Áhrif ánægju og þjónustuupplifunar á arðsemi

Jákvæð ummæli viðskiptavina hafa áhrif á arðsemi og starfsmannaveltu

Í dag eru gæði þjónustu forsenda áframhaldandi viðskipta og því mikilvæg til að komast af í samkeppni.
Fyrirtæki sem veita afburðagæði geta verðlagt sig hátt og eru yfirleitt ekki eins viðkvæm fyrir verðsamkeppni. Þegar fyrirtæki fara fram úr væntingum stuðlar það að tryggð sem leiðir til betri afkomu og vaxtar fyrirtækis. Jákvæð umfjöllun tryggra viðskiptavina laðar að viðskiptavini og stækkar markaðshlutdeild.

Viðskiptaryggð og arðsemi haldast í hendur

Á þjónustugæðanámskeiðum í þjónustuþjálfun legg ég áherslu á að tryggir og ánægður viðskiptavinir auglýsa fyrirtækið ókeypis (meðmæli / orðspor). Þeir eru hagkvæmari fyrir fyrirtækið en nýir því það er ódýrara að þjóna þeim. Þeir þurfa ekki þjálfun eða leiðbeiningar til að nota þjónustuna og vita hvað þeir vilja. Þess vegna nota tryggir viðskiptavinir minna af tíma og auðlindum fyrirtækisins. Þegar tryggur viðskiptavinur fer yfir til samkeppnisaðila tapar fyrirtækið í raun framtíðarhagnaði. Áætlað er að 5% aukning í viðskiptatryggð geti aukið arðsemi frá 25% til 85% í þjónustugeira (Reicheld og Sasser 1990).

Dýrt að fanga nýja viðskiptavini

Áætlað er að kostnaður við að ná í nýjan viðskiptavin sé fimm sinnum meiri en að halda í þá sem fyrir eru. Það er yfirleitt kostnaðarsamt að ná í nýjan viðskiptavin svo sem vegna auglýsinga, kynninga o.fl. (Hart, Heskett og Sasser 1990).  Að auki er hægt að hagnast betur á tryggum viðskiptavinum því þeir hafa tilhneigingu til að kaupa meira eftir því sem þeir eru lengur hjá fyrirtækinu og greiða meira fyrir vöru eða þjónustu.

Það eru sterk fjárhagsleg rök fyrir því að gera viðskiptavini ánægðari því tengsl eru milli ánægju, tryggðar og hagnaðar fyrirtækis (Heskett o.fl. 1994).  Mörg fyrirtæki nota þess vegna meiri tíma og fjármuni til að skilja undirstöðuatriði í ánægju viðskiptavina og að finna leiðir til að auka ánægju þeirra (Zeithaml og Bitner 2000).

Meðmæli selja

Þegar fyrirtæki veita góða þjónustu og fara jafnvel fram úr væntingum stuðlar það jákvæðri umfjöllun viðskiptavina og laðar að nýja viðskiptavini sem hefur áhrif á hagnað. Starfsfólk verður stolt af vinnu sinni og því líklegra til að vera áfram hjá fyrirtækinu og mæla með því við aðra.

Ánægt og vel þjálfað starfsfólk starfar lengur hjá fyrirtækinu og þekkir þarfir og væntingar viðskiptavina sinna. Það veit  hvað gera til að veita framúrskarandi þjónustu (Margrét Reynisdóttir, 2006, 2008, 2014, 2016, 2019). Ánægt starfsfólk segir öðrum frá sínum vinnustað sem eykur líkurnar á að fleiri sækist eftir að vinna hjá fyrirtækinu,

Ánægt starfsfólk kann og getur

Ánægt, reynslumikið og vel þjálfaðir starfsfólk er líklegra til að veita þjónustu á réttan hátt strax í upphafi sem viðskiptavinir kunna að meta. Það þýðir m.a. að mun sjaldnar er ástæða til að endurtaka og leiðrétta mistök. Árangurinn er minni kostnaður, ánægðri viðskiptavinir, jákvæð umfjöllum og aukin gæði þjónustunnar. Ef mistök verða í þjónustunni er líklegt að ánægt og reynslumikið starfsfólk hafi þekkinguna til að leysa á skilvirkan hátt úr mistökum. Það hefur ekki bara jákvæð áhrif á að viðskiptavinir koma aftur heldur getur líka gert viðskiptavini ánægðari en þeir voru áður en mistökin voru gerð. Allt hefur þetta jákvæð áhrif á framleiðni starfsfólks og ekki síst fyrirtækis.

Ánægjan er smitandi 

Tryggir viðskiptavinir laða að nýja viðskiptavini því þeir segja öðrum frá jákvæðri reynslu sinni sem hefur góð áhrif á framtíðarafkomu og vöxt fyrirtækisins. Þetta endurspeglast í arðsemiskeðja þjónustu sem sýnir tengsl hagnaðar, ánægju, viðskiptatryggðar og annarra þátta í einskonar keðju þar sem eitt leiðir af öðru.

Arðsemiskeðjan. Heskett, Jones, Loveman, Sasser og Schlesinger 1994.

Vita hvað veitir mesta ánægju

Það eru sterk fjárhagsleg rök fyrir því að gera viðskiptavini mjög ánægða því tengsl eru milli ánægju, tryggðar og hagnaðar fyrirtækis. Mörg fyrirtæki nota þess vegna meiri tíma og fjármuni til að skilja undirstöðuatriði í ánægju viðskiptavina og að finna leiðir til að auka ánægju þeirra.

Heimildir:

Hart, C., Heskett, J.L. og Sasser, W.E. Jr. (1990).  „The Proftable Art of Service Recovery”, Harvard Business Review, 68/4, júlí-ágúst, 148-156.

Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G. W., Sasser, E. W. Jr., Schlesinger, L..A.. (1994). „Putting the service-profit chain to work“, Harvard Business Review. 72/2, mars-apríl, 164-175.

Margrét Reynisdóttir (2006). Þjónustugæði – Samkeppnisforskot og velgengni. Samtök verslunar og þjónustu og Iðntæknistofnun.

Margrét Reynisdóttir (2008). Þjónusta – Fjöregg viðskipta- lífsins. Ábendingar og kvartanir viðskiptavina eru uppspretta framfara og sókna. Gerum betur ehf.

Margrét Reynisdóttir (2014). Þjónusta og þjóðerni – Góð ráð í samskiptum við erlenda gesti. Gerum betur ehf.

Margrét Reynisdóttir (2016). 50 uppskriftir að góðri þjónustu. Gerum betur ehf.

Margrét Reynisdóttir (2019). Cultural Impact on Service Quality- Hospitality Tips for Effective Communication with Tourists.

Reicheld, F.F. og Sasser, W.E. Jr. (1990). „Zero Defections: Quality Comes to Services”, Harvard Business Review, 68/5, september-október, 105-112.

Zeithaml, V. A. og Bitner M. J. (2000). Service Marketing. Boston: McGraw-Hill Companies.