Gerum betur Gerum betur
  • Forsíða
  • Bækur
  • Námskeið
  • Rafræn námskeið
  • Ráðgjöf
  • Bloggið
  • Um okkur
    • Umsagnir
    • Spurt og svarað
    • Innskráning
  • English
    • Polskie
    • Forsíða
    • Bækur
    • Námskeið
    • Rafræn námskeið
    • Ráðgjöf
    • Bloggið
    • Um okkur
      • Umsagnir
      • Spurt og svarað
      • Innskráning
    • English
      • Polskie
    • Forsíða
    • Þjónustubloggið
    • Upplifun viðskiptavinar

    Þjónustubloggið

    13 júl

    Upplifun viðskiptavinar

    • Höfundur Margrét Reynisdóttir

    Fas og framkoma einstakra starfsmanna getur gert viðskiptavin himinlifandi en getur einnig virkað þveröfugt jafnvel þótt varan eða þjónustan standi undir væntingum, annað starfsfólk veiti góða þjónustu og aðstaða sé til fyrirmyndar.

    Skoðum hér að neðan upplifun viðskiptavinar (customer experience mapping) og sársaukapunkta (pain points) þegar fjölskyldan ætlaði að eiga ljúlfa stund saman í  mathöll á ónefndum stað hér á landi. Sársaukapunktarnir á flæðiritinu sýna hvar bæta mætti þjónustuna. Einnig er sennilegt að í ýmsum tilvikum hafi þjálfun starfsfólks verið ábótavant. Í því tilviki er áhugavert að vísa til rannsóknar Gartner fyrirtækisins sem sýndi að 70% starfsfólks telur sig ekki hafa þá þjálfun sem þörf er á í starfi. Ýmsar aðrar leiðir má að sjálfsögðu nota til að meta gæði þjónustu eins og meðmælavísitöluna. og fleiri huglæga og harða mælikvarða.

    Þjónustuferill Stig Skýring
    Aðkoma -5 Sígarettustubbar fyrir framan útidyrahurð sem var ekki aðlaðandi
    Móttaka -6 Starfsmaður leit ekki upp, bauð ekki góðan dag eða aðstoð
    Pöntun tekin 6 Starfsmaður þekkti ekki alla réttina á matseðli. Starfsmaður bauð ekki drykki með mat. Nóg af lausum sætum. Matur fljótur að koma
    Meðan á borðhaldi stóð -5 Vantaði vatnsglös á bar (gleymdist að panta drykki og gátum við ekki fundið vatnsglös til að drekka vatn sem var í könnum á staðnum). Starfsmaður ekki lengur sjáanlegur (heyrðist samt í honum hlæjandi á bak við lokaða hurð)
    Hreinlæti matsalur 9 Hreint umhverfi í matsal. Óhreint leirtau tekið jafnóðum
    Hreinlæti WC -8 Farið á salerni á leiðinni út. Rusl á salerni alveg troðfullt og byrjað að flæða út. Vantaði pappírsþurrkur

    Customer journey

    Fræðimaðurinn * Leonard Berry segir í bók sinni Discovering The Soul of Service að leiðarljós afburðaþjónustu fyrirtækja sé að sýna viðskiptavinum, starfsfólki, birgjum, öðrum samstarfsaðilum og samfélaginu virðingu.

    Hér að neðan eru nokkrar af algengum kvörtunum sem hann hefur tekið saman í ofangreindri bók og er e.t.v. ýmsilegt þar hægt að heimfæra á upplifun viðskiptavinar  í mathöllinni (sjá hér að ofan).

    • „Ég vinn bara hérna“ viðhorfið, þ.e. starfsmenn hafa ekki leyfi eða áhuga á að leysa úr einföldum vandamálum viðskiptavina.
    • Ópersónuleg og vélræn afgreiðsla þar sem ekki er svo mikið sem litið á viðskiptavini.
    • Viðhorfið „ekki spyrja“, þ.e. starfsmenn vilja ekki leggja neitt aukalega á sig þegar beðið er um aðstoð eða virðast ekki heyra.
    • Starfsmenn „vita ekki meir“, svo sem geta ekki svarað almennum fyrirspurnum viðskiptavina eða með öðrum orðum nenna því ekki.
    • Röng forgangsröðun, þ.e. starfsfólk að tala saman eða í persónulegum erindum á meðan viðskiptavinir bíða o.s.frv.

    Ef þið viljið spreyta ykkur á að meta gæði þjónustu þá getið þið skoðað hulduheimsókn sem ég hannaði 🙂

    Margrét Reynisdóttir
    Margrét Reynisdóttir
    Margrét Reynisdóttir eigandi Gerum betur ehf. er með Msc í stjórnun og stefnumótun frá Háskóla íslands, MSc í alþjóða markaðsfræði frá Strathclyde University í Glasgow og Bsc í matvælafræði frá Oregon State University. Margrét hlaut styrk í gegnum Fulbright stofnunina til að stunda námið í Bandaríkjunum.

    Fleiri áhugaverðar færslur

    Kennslumyndbönd: Þjónað til borðs

    • 2. nóvember, 2022
    • höfundur Margrét Reynisdóttir
    • Þjónustubloggið
    Ný kennslumyndbönd á ensku og íslensku með lykilþáttum í samskiptum og sölutækni í veitingasal. Litlu atriðin skipta miklu...
    Rude in direct translation?
    7. júlí, 2022
    Sóknarfæri í kvörtunum
    4. apríl, 2022
    Árangursrík samskipti
    Árangursrík þjónustusamskipti með líkamstjáningu
    3. febrúar, 2022

    Gerum betur á Facebook

    Þjónustubloggið

    Kennslumyndbönd: Þjónað til borðs
    02nóv,2022
    Upplifun viðskiptavinar
    13júl,2022
    Rude in direct translation?
    07júl,2022

    Efnisorð

    bandarískir ferðamenn cultural awarness Cultural differences Design service erfiðir viðskiptavinir ferðamenn ferðaþjónustu framúrskarandi þjónusta gæði þjónustu How are icelanders Japanskir túristar Kvartanastjórnun Kvartanir viðskiptavina kínverskir túristar Líkamstjáning menningarfærni menningarheimar menningarlæsi menningarnæmni Meðmælaskor Mælingar á þjónustu Móttaka viðskiptavina Mótun þjónustustefnu NPS rafræn námskeið Samskipti í gegnum tölvupóst Service design starfsmannavelta stjórnendaþjálfun Tímastjórnun túristar frá Asíu vefnámskeið welcoming foreign guests welcoming tourists Árangursrík samskipti Þjónustusamskipti Þjónustustefna ábendingastjórnun ólíkir menningarheimar þjónustugæðanámskeið þjónustugæði þjónustuhönnun þjónustustjórnun þjónustuupplifun þjóðerni og þjónusta

    Fylgist með okkur á Facebook

    Þjónustubloggið

    Kennslumyndbönd: Þjónað til borðs
    02nóv,2022
    Ný kennslumyndbönd á ensku og íslensku með lykilþáttum í samskiptum og sölutækni í veitin
    Upplifun viðskiptavinar
    13júl,2022
    Fas og framkoma einstakra starfsmanna getur gert viðskiptavin himinlifandi en getur einnig virkað
    Rude in direct translation?
    07júl,2022
    Do you find us, Icelanders, rude? Well, we may appear to be when speaking a foreign language – not

    GERUM BETUR

    +354 899 8264 

    gerumbetur@gerumbetur.is

    Boðagranda 12, 107 Reykjavík

    Kt: 671210 1310 / VSK: 131739

    TENGLAR

    • Innskráning notanda
    • >
    • Umsagnir viðskiptavina
    • >
    • Algengar spurningar
    • >
    • Persónuverndarstefna
    • >

    SAMFÉLAGSMIÐLAR

    • Facebook
    • Linkedin
    • Youtube

    Vefur unnin af Hugríki