„Það er svo mikil spenna í þjóðfélaginu núna,“ segir hún um kórónaveiruþrengingar síðustu mánaða, sem geta farið mjög illa í reiða viðskiptavininn sem er mun líklegri en áður til þess að skeyta skapi sínu á fólki í þjónustustörfum. Þótt það geti verið hægara sagt en gert er augljósasta og einfaldasta lausnin að reyna að róa viðskiptavininn og koma honum sáttum út, áður en allt fer úr böndunum.

Appelsínugul viðvörun

„Það er málið. Þú græðir ekkert á því að deila við hann. Þá ertu eiginlega bara kominn í drulluna með honum. Ef þú ert bara alltaf alveg rólegur og kurteis og svarar aldrei í sömu mynt, þá getur hann ekki haldið áfram, enda er hann í rauninni að rasa út á þér,“ segir Margrét og bætir við að oftar en ekki komi fólk illa fyrir kallað, gagngert til þess að taka reiði sína og gremju út á varnarlausu starfsfólki. „Það getur verið ótal margt sem veldur og það eru dæmi um að fólk sem er með nánustu ástvinina á dánarbeðinum fer bara út og rasar. Flestir sjá mjög mikið eftir þessu og oftast er þetta bara venjulegt fólk sem er að missa sig tímabundið. Það eru ekki margir sem leyfa sér þetta endalaust.“

Andlegt drullumall

Margrét ráðleggur því fólki að vera rólegt á meðan stormurinn gengur yfir og leyfa einfaldlega fólki að losa um reiðina og pirringinn með því að blása. „Halda bara virðingu sinni, vera kurteis og láta þá blása fram hjá sér og taka þetta ekki inn á sig. Það er akkúrat þessi tækni sem skiptir svo miklu máli og maður er að reyna að kenna fólki bæði á þessum rafrænu námskeiðum, þannig að það fái bara beint í æð hvað það eru að gera rétt og hvað það getur bætt.“

En hefur kúnninn alltaf rétt fyrir sér? Nei, nei, nei. Kúnninn er bara fólk og fólk hefur ekki alltaf rétt fyrir sér. En á þessu augnabliki líður honum eins og hann hafi rétt fyrir sér og það þýðir ekki að þræta við hann,“ segir hún og bætir við að þarna sé hugarástandið orðið þannig að það er ekkert rúm fyrir rökræður. „Það eru bara fúkyrði og hann kemur eins og heilt vörubílhlass af drullu yfir fólk,“ segir Margrét um gömlu klisjuna sem hefur reynst mörgum þægilegt skálkaskjól.

Unga fólkið í hættu

„Þetta gerist og við megum búast við að það verði meira af þessu núna og það er ekki að ástæðulausu að margir fræðslusjóðir stéttarfélaga vilji núna efla sitt fólk og greiða 90-100% af kostnaði vegna rafrænu námskeiðanna,“ segir Margrét, sem rekur aukinn áhuga á námskeiðunum til spennunnar í samfélaginu. „Fólk í öllum starfsstéttum verður fyrir þessu, endurskoðandinn, lögfræðingurinn, læknirinn, en eftir tuttugu ár er tilfinningin einhvern veginn sú að unga fólkið verði verst fyrir barðinu á þessu. Þau vita oft ekkert hvað þau eiga að gera og þeim líður oft mjög illa á eftir og hætta jafnvel bara strax. En með því að kenna þessi réttu viðbrögð er hægt að koma í veg fyrir að þetta magnist alveg upp og springi, þannig að öllum líði illa.“