13 júl

Upplifun viðskiptavinar

Fas og framkoma einstakra starfsmanna getur gert viðskiptavin himinlifandi en getur einnig virkað þveröfugt jafnvel þótt varan eða þjónustan standi undir væntingum, annað starfsfólk veiti góða þjónustu og aðstaða sé til fyrirmyndar. Skoðum hér að neðan upplifun viðskiptavinar (customer
Meira
04 apr

Sóknarfæri í kvörtunum

Viðbrögð fyrirtækja við kvörtunum hafa mikil áhrif á mat viðskiptavina á gæðum þjónustu, ánægju, tryggð og trausti. Rannsóknir sýna að meirihluti viðskiptavina er almennt ekki sáttur við það hvernig kvartanir þeirra eru meðhöndlaðar. Með því að vanda betur til verka
Meira
03 feb

Erfiðir viðskiptavinir: Kæla með kurteisi

Flestir lenda í því einhvern tíma á starfsferlinum að þurfa að fást við erfiðan viðskiptavin, og fyrir suma eru frekir, ergilegir og dónalegir viðskiptavinir jafnvel daglegt brauð. Í mörg ár hefur ég haldið þjónustunámskeið fyrir stjórnendur og starfsfólk innan veggja
Meira
02 feb

Tips: Vera “pro” í síma

þjónustusímsvörun
Það skiptir miklu máli að vanda þjónustu í gegnum síma til að tryggja ánægju viðskiptavina. Þegar starfsmaður svarar símanum þá er hann talsmaður fyrirtækisins og þarf að veita fölskvalausa þjónustu. Það felast nefnilega margar áskoranir í þjónustusímsvörun hvort sem starfsmaður
Meira
31 jan

Tips: Tímastjórnun og tölvupóstur

Tölvupóstsamskipti
Tölvupóstur er mikilvægur samskiptamiðill fyrirtækja. Ég hef því tekið saman nokkur “tips” sem gætu sparað þér  tíma og aukið afköst. #1 – Tékkaðu sjaldnar á tölvupóstinum þínum (nema að starfið þitt felist í að svara þeim). #2 – Forðastu að
Meira
28 okt

Bylting í fræðslu og þjálfun – Sýndarveruleiki

Sýndarveruleikaþjálfun í samskiptafræni og þjónustu
Sú nýbreytni hefur nú rutt sér til rúms hér landi að þjálfa samskiptafærni í þjónustu með svokallaðrar sýndarveruleikatækni, einnig kölluð 360° þjálfun. Tæknilega er þetta gert með notkun svokallaðra sýndarveruleikagleraugna sem helst verður líkt við herma sem notaðir eru t.d.
Meira
28 okt

Þjónustugæði í raun- og rafheimi

Erfiðir viðskiptavinir
Mælingar á þjónustugæðum í samskiptum maður á mann Það efast líklega fáir um að gæði þjónustu hefur mikil áhrif á upplifun og ánægju viðskiptavina og skapar samkeppnisforskot.  Hér fjöllum við því stuttlega um vinsælt mælitæki SERVQUAL sem Valaire Zeithmal and
Meira
28 des

Skapandi æfingar í þjálfun

Rannsókn Gartner fyrirtækisins sýndi að 70% starfsfólks telur sig vanta meiri færni í starfi. Það þarf ekki að fjölyrða um það að persónuleg færni starfsfólks  verður stöðugt mikilvægari þegar gervigreind, róbótatækni og önnur sjálfvirkni tekur yfir fleiri og fleiri störf.
Meira
15 sep

Hefur kúnninn alltaf rétt fyrir sér?

Samband reiða viðskiptavinarins og afgreiðslufólks hefur löngum verið eldfimt. Margrét Reynisdóttir segir spennuna í samfélaginu auka hættuna á að upp úr sjóði og býður upp á rafrænar forvarnir. Flestir, ef ekki allir, hafa lent í erfiðum eða reiðum viðskiptavinum
Meira