Sóknarfæri í kvörtunum

Viðbrögð fyrirtækja við kvörtunum hafa mikil áhrif á mat viðskiptavina á gæðum þjónustu, ánægju, tryggð og trausti. Rannsóknir sýna að meirihluti viðskiptavina er almennt ekki sáttur við það hvernig kvartanir þeirra eru meðhöndlaðar. Með því að vanda betur til verka í kvartana- og ábendingastjórnun eru fyrirtæki í sókn en ekki vörn og vinna að því að gera óánægða viðskiptavini aftur ánægða og jafnvel ánægðari en þeir voru áður en mistökin urðu.

Í raun eru viðskiptavinir sem taka tíma til að kvarta að gefa fyrirtækinu tækifæri til að bæta fyrir mistökin,  læra af þeim og nýta þessar upplýsingar til að bæta vörur og þjónustu. Skoðum aðeins meginástæður þess að viðskiptavinir kvarta ekki:

• Þeir gera ekki ráð fyrir svari frá fyrirtækjum.
• Þeir vilja ekki mæta þeim sem er ábyrgur fyrir mistökum augliti til auglitis.
• Þeir eru ekki vissir um rétt sinn og skyldur fyrirtækis.
• Þeir telja það ekki þess virði að eyða tíma og erfiði í það.

Sanngjarnar bætur

Þegar þjónusta bregst vilja viðskiptavinir að bætt sé  bæði fyrir óhagræði og kostnað sem þeir hafa orðið fyrir og að úrbæturnar séu í samræmi við óánægju þeirra. Afsökunarbeiðni er einnig talin geta átt þátt í að bæta fyrir óþægindi eða ónærgætna framkomu. Fullnægjandi úrbætur geta t.d. falist í afsökun á mistökunum, viðgerð, öðrum hlut í staðinn, endurgreiðslu, inneign eða afslætti. Almenna reglan er að  bjóða viðskiptavini sem lendir í mistökum eitthvað aukalega s.s. aukarétt, gjafabréf o.s.frv. til að sýna í verki að viðkomandi þyki þetta leitt. Viðskiptavinir kunna líka að meta það þegar fyrirtæki gefur þeim tækifæri til  að velja úr fleiri en einum kosti mögulegra bóta.

Sanngjarnar boðleiðir/verkferlar

Viðskiptavinir vilja að fyrirtæki axli ábyrgð á mistökum og fá að njóta vafans ef ekki er á hreinu hver ber ábyrgð á mistökunum. Ákjósanlegast er að úr mistökum sé bætt af fyrsta starfsmanni sem haft er samband við. Viðskiptavinir kunna að meta fyrirtæki sem geta aðlagað ferlið að aðstæðum þeirra. Boðleiðir þurfa að vera skýrar, viðbrögð skjót og án vandræða. Viðskiptavinir vilja ekki lenda í seinagangi eða þurfa að endurtaka sömu kvörtunina við marga starfsmenn fyrirtækisins. Það síðasta sem óánægður viðskiptavinur vill upplifa er flókið kvörtunarferli og slæmt aðgengi.

Sanngjörn framkoma starfsmanna

Undantekning er að viðskiptavinir kvarti. Kvartanir veita í raun dýrmætar upplýsingar um það hvernig hægt er að bæta þjónustuna. Fyrirtæki hafa af því hag að taka vel á móti kvörtunum og ábendingum viðskiptavina. Viðskiptavinir vilja að starfsmenn séu kurteisir, tillitssamir og heiðarlegir. Fyrirtæki þurfa oft að þjálfa starfsmenn svo þeir kunni að sýna viðmælanda skilning, halda ró sinni og láta viðskiptavin finna að á hann sé hlustað. Viðskiptavinir vilja finna að þeir séu að vinna sameiginlega að lausn en séu ekki andstæðingar. Framkoma getur vegið þyngra en boðleiðir og úrbætur þegar starfsmenn eru ónærgætnir eða leggja ekki mikið á sig til að leysa úr vanda viðskiptavinar. Þegar starfsmenn sýna dónaskap er ástæðan oftar en ekki skortur á þjálfun og úrræðum til þess að leysa úr vandamálum. Viðskiptavinir eru oft í slæmu skapi þegar þeir kvarta og getur þurft töluverða hæfileika til að róa þá og komast að kjarna málsins. Slíkar aðstæður eru erfiðar bæði fyrir starfsmann og viðskiptavin, sérstaklega þegar viðskiptavinur vill að gripið sé strax til aðgerða.

Rannsóknir sýna að í þeim tilvikum þar sem bætt var fljótt úr kvörtunum sögðu 82% viðskiptavina að þeir myndu versla aftur við fyrirtækið. Þegar hinsvegar var leyst úr kvörtun en ekki brugðist skjótt við töldu aðeins 54% að þeir myndu skipta aftur við fyrirtækið. Þeir sem kvarta ekki eru ólíklegastir (9%) til þess að eiga viðskipti að nýju við viðkomandi fyrirtæki en slíkt felur í sér ógnun við framtíðarvelgengni þess. Þegar vel er leyst er úr kvörtun hefur það áhrif á ánægju viðskiptavinar, viðskiptatryggð og framtíðarhag fyrirtækis.

HÉR t.d. er áhugaverð grein fyrir þá sem vilja demba sér í fræðin 🙂

Bókin Að fást við erfiða viðskiptavini fjallar einnig um meðhöndlun kvartana og ábendinga frá a-ö.