Gerum betur Gerum betur
  • Forsíða
  • Bækur
  • Námskeið
  • Rafræn námskeið
  • Ráðgjöf
  • Bloggið
  • Um okkur
    • Umsagnir
    • Spurt og svarað
    • Innskráning
  • English
    • Polskie
    • Forsíða
    • Bækur
    • Námskeið
    • Rafræn námskeið
    • Ráðgjöf
    • Bloggið
    • Um okkur
      • Umsagnir
      • Spurt og svarað
      • Innskráning
    • English
      • Polskie
    • Forsíða
    • Þjónustubloggið
    • Sóknarfæri í kvörtunum

    Þjónustubloggið

    04 apr

    Sóknarfæri í kvörtunum

    • Höfundur Margrét Reynisdóttir

    Viðbrögð fyrirtækja við kvörtunum hafa mikil áhrif á mat viðskiptavina á gæðum þjónustu, ánægju, tryggð og trausti. Rannsóknir sýna að meirihluti viðskiptavina er almennt ekki sáttur við það hvernig kvartanir þeirra eru meðhöndlaðar. Með því að vanda betur til verka í kvartana- og ábendingastjórnun eru fyrirtæki í sókn en ekki vörn og vinna að því að gera óánægða viðskiptavini aftur ánægða og jafnvel ánægðari en þeir voru áður en mistökin urðu.

    Í raun eru viðskiptavinir sem taka tíma til að kvarta að gefa fyrirtækinu tækifæri til að bæta fyrir mistökin,  læra af þeim og nýta þessar upplýsingar til að bæta vörur og þjónustu. Skoðum aðeins meginástæður þess að viðskiptavinir kvarta ekki:

    • Þeir gera ekki ráð fyrir svari frá fyrirtækjum.
    • Þeir vilja ekki mæta þeim sem er ábyrgur fyrir mistökum augliti til auglitis.
    • Þeir eru ekki vissir um rétt sinn og skyldur fyrirtækis.
    • Þeir telja það ekki þess virði að eyða tíma og erfiði í það.

    Sanngjarnar bætur

    Þegar þjónusta bregst vilja viðskiptavinir að bætt sé  bæði fyrir óhagræði og kostnað sem þeir hafa orðið fyrir og að úrbæturnar séu í samræmi við óánægju þeirra. Afsökunarbeiðni er einnig talin geta átt þátt í að bæta fyrir óþægindi eða ónærgætna framkomu. Fullnægjandi úrbætur geta t.d. falist í afsökun á mistökunum, viðgerð, öðrum hlut í staðinn, endurgreiðslu, inneign eða afslætti. Almenna reglan er að  bjóða viðskiptavini sem lendir í mistökum eitthvað aukalega s.s. aukarétt, gjafabréf o.s.frv. til að sýna í verki að viðkomandi þyki þetta leitt. Viðskiptavinir kunna líka að meta það þegar fyrirtæki gefur þeim tækifæri til  að velja úr fleiri en einum kosti mögulegra bóta.

    gesture and body language

    Sanngjarnar boðleiðir/verkferlar

    Viðskiptavinir vilja að fyrirtæki axli ábyrgð á mistökum og fá að njóta vafans ef ekki er á hreinu hver ber ábyrgð á mistökunum. Ákjósanlegast er að úr mistökum sé bætt af fyrsta starfsmanni sem haft er samband við. Viðskiptavinir kunna að meta fyrirtæki sem geta aðlagað ferlið að aðstæðum þeirra. Boðleiðir þurfa að vera skýrar, viðbrögð skjót og án vandræða. Viðskiptavinir vilja ekki lenda í seinagangi eða þurfa að endurtaka sömu kvörtunina við marga starfsmenn fyrirtækisins. Það síðasta sem óánægður viðskiptavinur vill upplifa er flókið kvörtunarferli og slæmt aðgengi.

    Sanngjörn framkoma starfsmanna

    Undantekning er að viðskiptavinir kvarti. Kvartanir veita í raun dýrmætar upplýsingar um það hvernig hægt er að bæta þjónustuna. Fyrirtæki hafa af því hag að taka vel á móti kvörtunum og ábendingum viðskiptavina. Viðskiptavinir vilja að starfsmenn séu kurteisir, tillitssamir og heiðarlegir. Fyrirtæki þurfa oft að þjálfa starfsmenn svo þeir kunni að sýna viðmælanda skilning, halda ró sinni og láta viðskiptavin finna að á hann sé hlustað. Viðskiptavinir vilja finna að þeir séu að vinna sameiginlega að lausn en séu ekki andstæðingar. Framkoma getur vegið þyngra en boðleiðir og úrbætur þegar starfsmenn eru ónærgætnir eða leggja ekki mikið á sig til að leysa úr vanda viðskiptavinar. Þegar starfsmenn sýna dónaskap er ástæðan oftar en ekki skortur á þjálfun og úrræðum til þess að leysa úr vandamálum. Viðskiptavinir eru oft í slæmu skapi þegar þeir kvarta og getur þurft töluverða hæfileika til að róa þá og komast að kjarna málsins. Slíkar aðstæður eru erfiðar bæði fyrir starfsmann og viðskiptavin, sérstaklega þegar viðskiptavinur vill að gripið sé strax til aðgerða.

    Rannsóknir sýna að í þeim tilvikum þar sem bætt var fljótt úr kvörtunum sögðu 82% viðskiptavina að þeir myndu versla aftur við fyrirtækið. Þegar hinsvegar var leyst úr kvörtun en ekki brugðist skjótt við töldu aðeins 54% að þeir myndu skipta aftur við fyrirtækið. Þeir sem kvarta ekki eru ólíklegastir (9%) til þess að eiga viðskipti að nýju við viðkomandi fyrirtæki en slíkt felur í sér ógnun við framtíðarvelgengni þess. Þegar vel er leyst er úr kvörtun hefur það áhrif á ánægju viðskiptavinar, viðskiptatryggð og framtíðarhag fyrirtækis.

    HÉR t.d. er áhugaverð grein fyrir þá sem vilja demba sér í fræðin 🙂

    Að fást við erfiða viðskiptavini

    Bókin Að fást við erfiða viðskiptavini fjallar einnig um meðhöndlun kvartana og ábendinga frá a-ö.

    Námskeið okkar í samskiptum við erfiða viðskiptavini – sjá rafrænt HÉR og heim í hús til ykkar HÉR

    Tags:ábendingastjórnunBreyta óánægðum viðskiptavini í ánægðaerfiðir viðskiptavinirframúrskarandi þjónustagæði þjónustuKvartanastjórnunóánægir viðskiptavinirstjórnendaþjálfunþjónustugæðiþjónustuhönnunþjónustustjórnun
    Margrét Reynisdóttir
    Margrét Reynisdóttir
    Margrét Reynisdóttir eigandi Gerum betur ehf. er með Msc í stjórnun og stefnumótun frá Háskóla íslands, MSc í alþjóða markaðsfræði frá Strathclyde University í Glasgow og Bsc í matvælafræði frá Oregon State University. Margrét hlaut styrk í gegnum Fulbright stofnunina til að stunda námið í Bandaríkjunum.

    Fleiri áhugaverðar færslur

    Kennslumyndbönd: Þjónað til borðs

    • 2. nóvember, 2022
    • höfundur Margrét Reynisdóttir
    • Þjónustubloggið
    Ný kennslumyndbönd á ensku og íslensku með lykilþáttum í samskiptum og sölutækni í veitingasal. Litlu atriðin skipta miklu...
    Upplifun viðskiptavinar
    13. júlí, 2022
    Rude in direct translation?
    7. júlí, 2022
    Árangursrík samskipti
    Árangursrík þjónustusamskipti með líkamstjáningu
    3. febrúar, 2022

    Gerum betur á Facebook

    Þjónustubloggið

    Kennslumyndbönd: Þjónað til borðs
    02nóv,2022
    Upplifun viðskiptavinar
    13júl,2022
    Rude in direct translation?
    07júl,2022

    Efnisorð

    bandarískir ferðamenn cultural awarness Cultural differences Design service erfiðir viðskiptavinir ferðamenn ferðaþjónustu framúrskarandi þjónusta gæði þjónustu How are icelanders Japanskir túristar Kvartanastjórnun Kvartanir viðskiptavina kínverskir túristar Líkamstjáning menningarfærni menningarheimar menningarlæsi menningarnæmni Meðmælaskor Mælingar á þjónustu Móttaka viðskiptavina Mótun þjónustustefnu NPS rafræn námskeið Samskipti í gegnum tölvupóst Service design starfsmannavelta stjórnendaþjálfun Tímastjórnun túristar frá Asíu vefnámskeið welcoming foreign guests welcoming tourists Árangursrík samskipti Þjónustusamskipti Þjónustustefna ábendingastjórnun ólíkir menningarheimar þjónustugæðanámskeið þjónustugæði þjónustuhönnun þjónustustjórnun þjónustuupplifun þjóðerni og þjónusta

    Fylgist með okkur á Facebook

    Þjónustubloggið

    Kennslumyndbönd: Þjónað til borðs
    02nóv,2022
    Ný kennslumyndbönd á ensku og íslensku með lykilþáttum í samskiptum og sölutækni í veitin
    Upplifun viðskiptavinar
    13júl,2022
    Fas og framkoma einstakra starfsmanna getur gert viðskiptavin himinlifandi en getur einnig virkað
    Rude in direct translation?
    07júl,2022
    Do you find us, Icelanders, rude? Well, we may appear to be when speaking a foreign language – not

    GERUM BETUR

    +354 899 8264 

    gerumbetur@gerumbetur.is

    Boðagranda 12, 107 Reykjavík

    Kt: 671210 1310 / VSK: 131739

    TENGLAR

    • Innskráning notanda
    • >
    • Umsagnir viðskiptavina
    • >
    • Algengar spurningar
    • >
    • Persónuverndarstefna
    • >

    SAMFÉLAGSMIÐLAR

    • Facebook
    • Linkedin
    • Youtube

    Vefur unnin af Hugríki