Erfiðir viðskiptavinir: Kæla með kurteisi

Flestir lenda í því einhvern tíma á starfsferlinum að þurfa að fást við erfiðan viðskiptavin, og fyrir suma eru frekir, ergilegir og dónalegir viðskiptavinir jafnvel daglegt brauð.

Í mörg ár hefur ég haldið þjónustunámskeið fyrir stjórnendur og starfsfólk innan veggja fyrirtækja og þjálfað í að tækla erfiða viðskiptavini. Það reynir nefnilega verulega á gæði þjónustu þegar viðskiptavinir eru reiðir. Til að þau geti rifjað upp efnið skrifaði ég á mannamáli bókina: Að fást við erfiða viðskiptavini: fagmennska í fyrirrúmi.

Venjulegt fólk missir sig
Það er strax mun auðveldara að fást við erfiðu viðskiptavinina ef við gerum gerum okkur grein fyrir að þeir eru oft ósköp venjulegt fólk, sem alla jafna er dagfarsprútt. Ef ég held námskeið með 30 þátttakendum hjá fyrirtæki þá eru kannski tveir í hópnum sem hafa aldrei á ævinni upplifað að umturnast í erfiða viðskiptavini.

Verða að halda ró sinni
Sá sem stendur frammi fyrir æstum viðskiptavini verður að muna það umfram allt að halda ró sinni. Að vera sjálfur rólegur og kurteis slakar á þeim sem er æstur. Það er ekki hægt að vera reiður lengi við einhvern sem er yfirvegaður og kurteisin uppmáluð. Í þessu tilviki er stundum talað um að „kæfa þá í kærleika“ eða eins og það hljómar á ensku „kill them with kindness“. Það þarf líka að koma skýrt til skila viljanum til að hjálpa, og leyfa viðskiptavininum að finnast hann ráða einhverju – jafnvel ef það er bara að fá að velja hvort hann situr eða stendur, eða þiggur kaffibolla. Rót pirringsins getur verið sú að fólk upplifir að búið sé að taka af því allt vald, og að gefa fólki smá vald getur strax virkað róandi.

Vera undir það búinn að fá erfiða viðskiptavini
Margar ástæður geta verið að baki því að viðskiptavinur missir stjórn á skapi sínu t.d. erfiðar aðstæður í eigin lífi svo sem hjónaskilnaður. Það er líka þekkt að ferðamenn eru oft undir miklu álagi, þreyttir og stressaðir, og hættir til að springa við minnsta tilefni. Það er nánast hægt að lofa því að allir sem vinna þjónustustörf, hvort sem þeir eru lögmenn, læknar eða afgreiðslufólk á kassa í stórmarkaði, lenda einhvern tíma í erfiðum viðskiptavini. Þá er gott að vera búinn að fá réttan undirbúning á þjónustunámskeiðum enda eykur það líkurnar á að bregðast rétt við á ögurstundu.

Tappa af mesta pirringnum
Það getur verið gott að tveir starfsmenn vinni saman þegar erfiður viðskiptavinur birtist. Þegar sá reiði er búinn að rasa út getur annar starfsmaður tekið við með því að koma á réttum tíma og spyrja hvort hann geti aðstoðað. Fyrri starfsmaðurinn getur þá dregið sig í hlé og fengið hvíld, og er seinni starfsmaðurinn þá að taka við mun þægilegri manneskju sem hefur náð að tappa af mesta pirringnum.

Eins og grenjandi barn
Mikilvægt er líka að skilja að fólk sem er öskureitt á erfitt með að hugsa rökrétt. Þegar fólk missir stjórn á skapi sínu er það statt á þeim stað í heilanum þar sem mætti segja að séu engar rökréttar hugsanir. Þess vegna verður oft að leyfa viðskiptavininum að blása og fnæsa og ná honum þannig niður. Erfiða kúnna þarf að fást við ekki ósvipað og grenjandi
barn   maður byrjar ekki á því að rökræða við barnið heldur þarf fyrst að fá það til að róa sig niður.

Ekki dreifa „skítnum“
Jafnvel alvönu starfsfólki finnst óskemmtilegt að eiga við erfiða viðskiptavini og sumir taka þessi samskipti inn á sig. Það er því oft gott að vinna úr álaginu með samtali við reynslumikinn starfsmann. Það sem fólk ætti ekki að gera er að fara með leiðindin á kaffistofuna og endurupplifa atvikið og þar og dreifa skítnum yfir alla. Betra er að ræða uppákomuna í rólegheitum við kollega sinn eða yfirmann og reyna að læra af uppákomunni og losa sig um leið við atvikið úr huganum.

Síðast en ekki síst: Ekki taka þessum ónotum persónulega!