Gerum betur Gerum betur
  • Forsíða
  • Bækur
  • Námskeið
  • Rafræn námskeið
  • Ráðgjöf
  • Bloggið
  • Um okkur
    • Umsagnir
    • Spurt og svarað
    • Innskráning
  • English
    • Polskie
    • Forsíða
    • Bækur
    • Námskeið
    • Rafræn námskeið
    • Ráðgjöf
    • Bloggið
    • Um okkur
      • Umsagnir
      • Spurt og svarað
      • Innskráning
    • English
      • Polskie
    • Forsíða
    • Þjónustubloggið
    • Erfiðir viðskiptavinir: Kæla með kurteisi

    Erfiðir viðskiptavini: Kæla með kurteisi

    Viðskiptavinir í uppnámi hugsað ekki rökrétt og þarf fyrst af öllu að róa þá niður
    03 feb

    Erfiðir viðskiptavinir: Kæla með kurteisi

    • Höfundur Margrét Reynisdóttir

    Flestir lenda í því einhvern tíma á starfsferlinum að þurfa að fást við erfiðan viðskiptavin, og fyrir suma eru frekir, ergilegir og dónalegir viðskiptavinir jafnvel daglegt brauð.

    Í mörg ár hefur ég haldið þjónustunámskeið fyrir stjórnendur og starfsfólk innan veggja fyrirtækja og þjálfað í að tækla erfiða viðskiptavini. Það reynir nefnilega verulega á gæði þjónustu þegar viðskiptavinir eru reiðir. Til að þau geti rifjað upp efnið skrifaði ég á mannamáli bókina: Að fást við erfiða viðskiptavini: fagmennska í fyrirrúmi.

    Venjulegt fólk missir sig
    Það er strax mun auðveldara að fást við erfiðu viðskiptavinina ef við gerum gerum okkur grein fyrir að þeir eru oft ósköp venjulegt fólk, sem alla jafna er dagfarsprútt. Ef ég held námskeið með 30 þátttakendum hjá fyrirtæki þá eru kannski tveir í hópnum sem hafa aldrei á ævinni upplifað að umturnast í erfiða viðskiptavini.

    Verða að halda ró sinni
    Sá sem stendur frammi fyrir æstum viðskiptavini verður að muna það umfram allt að halda ró sinni. Að vera sjálfur rólegur og kurteis slakar á þeim sem er æstur. Það er ekki hægt að vera reiður lengi við einhvern sem er yfirvegaður og kurteisin uppmáluð. Í þessu tilviki er stundum talað um að „kæfa þá í kærleika“ eða eins og það hljómar á ensku „kill them with kindness“. Það þarf líka að koma skýrt til skila viljanum til að hjálpa, og leyfa viðskiptavininum að finnast hann ráða einhverju – jafnvel ef það er bara að fá að velja hvort hann situr eða stendur, eða þiggur kaffibolla. Rót pirringsins getur verið sú að fólk upplifir að búið sé að taka af því allt vald, og að gefa fólki smá vald getur strax virkað róandi.

    Difficult customer online or onsite course

    Vera undir það búinn að fá erfiða viðskiptavini
    Margar ástæður geta verið að baki því að viðskiptavinur missir stjórn á skapi sínu t.d. erfiðar aðstæður í eigin lífi svo sem hjónaskilnaður. Það er líka þekkt að ferðamenn eru oft undir miklu álagi, þreyttir og stressaðir, og hættir til að springa við minnsta tilefni. Það er nánast hægt að lofa því að allir sem vinna þjónustustörf, hvort sem þeir eru lögmenn, læknar eða afgreiðslufólk á kassa í stórmarkaði, lenda einhvern tíma í erfiðum viðskiptavini. Þá er gott að vera búinn að fá réttan undirbúning á þjónustunámskeiðum enda eykur það líkurnar á að bregðast rétt við á ögurstundu.

    Tappa af mesta pirringnum
    Það getur verið gott að tveir starfsmenn vinni saman þegar erfiður viðskiptavinur birtist. Þegar sá reiði er búinn að rasa út getur annar starfsmaður tekið við með því að koma á réttum tíma og spyrja hvort hann geti aðstoðað. Fyrri starfsmaðurinn getur þá dregið sig í hlé og fengið hvíld, og er seinni starfsmaðurinn þá að taka við mun þægilegri manneskju sem hefur náð að tappa af mesta pirringnum.

    Eins og grenjandi barn
    Mikilvægt er líka að skilja að fólk sem er öskureitt á erfitt með að hugsa rökrétt. Þegar fólk missir stjórn á skapi sínu er það statt á þeim stað í heilanum þar sem mætti segja að séu engar rökréttar hugsanir. Þess vegna verður oft að leyfa viðskiptavininum að blása og fnæsa og ná honum þannig niður. Erfiða kúnna þarf að fást við ekki ósvipað og grenjandi
    barn   maður byrjar ekki á því að rökræða við barnið heldur þarf fyrst að fá það til að róa sig niður.

    Ekki dreifa „skítnum“
    Jafnvel alvönu starfsfólki finnst óskemmtilegt að eiga við erfiða viðskiptavini og sumir taka þessi samskipti inn á sig. Það er því oft gott að vinna úr álaginu með samtali við reynslumikinn starfsmann. Það sem fólk ætti ekki að gera er að fara með leiðindin á kaffistofuna og endurupplifa atvikið og þar og dreifa skítnum yfir alla. Betra er að ræða uppákomuna í rólegheitum við kollega sinn eða yfirmann og reyna að læra af uppákomunni og losa sig um leið við atvikið úr huganum.

    Síðast en ekki síst: Ekki taka þessum ónotum persónulega! 

    Sjá námskeið sem þið getið fengið heim í hús HÉR og rafræn námskeið HÉR.

    Tags:ábendingastjórnunerfiðir viðskiptavinirgæði þjónustuKvartanastjórnunKvartanir viðskiptavinaMóttaka viðskiptavinastjórnendaþjálfunþjónustugæðiÞjónustusamskiptiþjónustustjórnun
    Margrét Reynisdóttir
    Margrét Reynisdóttir
    Margrét Reynisdóttir eigandi Gerum betur ehf. er með Msc í stjórnun og stefnumótun frá Háskóla íslands, MSc í alþjóða markaðsfræði frá Strathclyde University í Glasgow og Bsc í matvælafræði frá Oregon State University. Margrét hlaut styrk í gegnum Fulbright stofnunina til að stunda námið í Bandaríkjunum.

    Fleiri áhugaverðar færslur

    Kennslumyndbönd: Þjónað til borðs

    • 2. nóvember, 2022
    • höfundur Margrét Reynisdóttir
    • Þjónustubloggið
    Ný kennslumyndbönd á ensku og íslensku með lykilþáttum í samskiptum og sölutækni í veitingasal. Litlu atriðin skipta miklu...
    Upplifun viðskiptavinar
    13. júlí, 2022
    Rude in direct translation?
    7. júlí, 2022
    Sóknarfæri í kvörtunum
    4. apríl, 2022

    Gerum betur á Facebook

    Þjónustubloggið

    Kennslumyndbönd: Þjónað til borðs
    02nóv,2022
    Upplifun viðskiptavinar
    13júl,2022
    Rude in direct translation?
    07júl,2022

    Efnisorð

    bandarískir ferðamenn cultural awarness Cultural differences Design service erfiðir viðskiptavinir ferðamenn ferðaþjónustu framúrskarandi þjónusta gæði þjónustu How are icelanders Japanskir túristar Kvartanastjórnun Kvartanir viðskiptavina kínverskir túristar Líkamstjáning menningarfærni menningarheimar menningarlæsi menningarnæmni Meðmælaskor Mælingar á þjónustu Móttaka viðskiptavina Mótun þjónustustefnu NPS rafræn námskeið Samskipti í gegnum tölvupóst Service design starfsmannavelta stjórnendaþjálfun Tímastjórnun túristar frá Asíu vefnámskeið welcoming foreign guests welcoming tourists Árangursrík samskipti Þjónustusamskipti Þjónustustefna ábendingastjórnun ólíkir menningarheimar þjónustugæðanámskeið þjónustugæði þjónustuhönnun þjónustustjórnun þjónustuupplifun þjóðerni og þjónusta

    Fylgist með okkur á Facebook

    Þjónustubloggið

    Kennslumyndbönd: Þjónað til borðs
    02nóv,2022
    Ný kennslumyndbönd á ensku og íslensku með lykilþáttum í samskiptum og sölutækni í veitin
    Upplifun viðskiptavinar
    13júl,2022
    Fas og framkoma einstakra starfsmanna getur gert viðskiptavin himinlifandi en getur einnig virkað
    Rude in direct translation?
    07júl,2022
    Do you find us, Icelanders, rude? Well, we may appear to be when speaking a foreign language – not

    GERUM BETUR

    +354 899 8264 

    gerumbetur@gerumbetur.is

    Boðagranda 12, 107 Reykjavík

    Kt: 671210 1310 / VSK: 131739

    TENGLAR

    • Innskráning notanda
    • >
    • Umsagnir viðskiptavina
    • >
    • Algengar spurningar
    • >
    • Persónuverndarstefna
    • >

    SAMFÉLAGSMIÐLAR

    • Facebook
    • Linkedin
    • Youtube

    Vefur unnin af Hugríki