Gerum beturGerum betur
  • Forsíða
  • Bækur
  • Námskeið
  • Rafræn námskeið
  • Videó
  • Bloggið
  • Um okkur
    • Spurt og svarað
    • Innskráning
  • English
    • Polskie
    Back
    • Forsíða
    • Bækur
    • Námskeið
    • Rafræn námskeið
    • Videó
    • Bloggið
    • Um okkur
      • Spurt og svarað
      • Innskráning
    • English
      • Polskie
      • Home
      • Blog
      • Þjónustubloggið
      • Áhrif ánægju og þjónustuupplifunar á arðsemi

      Þjónustubloggið

      02 okt

      Áhrif ánægju og þjónustuupplifunar á arðsemi

      • Höfundur Margrét Reynisdóttir

      Jákvæð ummæli viðskiptavina hafa áhrif á arðsemi og starfsmannaveltu

      Í dag eru gæði þjónustu forsenda áframhaldandi viðskipta og því mikilvæg til að komast af í samkeppni.
      Fyrirtæki sem veita afburðagæði geta verðlagt sig hátt og eru yfirleitt ekki eins viðkvæm fyrir verðsamkeppni. Þegar fyrirtæki fara fram úr væntingum stuðlar það að tryggð sem leiðir til betri afkomu og vaxtar fyrirtækis. Jákvæð umfjöllun tryggra viðskiptavina laðar að viðskiptavini og stækkar markaðshlutdeild.

      Þjónustuupplifun

      Viðskiptaryggð og arðsemi haldast í hendur

      Á þjónustugæðanámskeiðum í þjónustuþjálfun legg ég áherslu á að tryggir og ánægður viðskiptavinir auglýsa fyrirtækið ókeypis (meðmæli / orðspor). Þeir eru hagkvæmari fyrir fyrirtækið en nýir því það er ódýrara að þjóna þeim. Þeir þurfa ekki þjálfun eða leiðbeiningar til að nota þjónustuna og vita hvað þeir vilja. Þess vegna nota tryggir viðskiptavinir minna af tíma og auðlindum fyrirtækisins. Þegar tryggur viðskiptavinur fer yfir til samkeppnisaðila tapar fyrirtækið í raun framtíðarhagnaði. Áætlað er að 5% aukning í viðskiptatryggð geti aukið arðsemi frá 25% til 85% í þjónustugeira (Reicheld og Sasser 1990).

       

      Dýrt að fanga nýja viðskiptavini

      Áætlað er að kostnaður við að ná í nýjan viðskiptavin sé fimm sinnum meiri en að halda í þá sem fyrir eru. Það er yfirleitt kostnaðarsamt að ná í nýjan viðskiptavin svo sem vegna auglýsinga, kynninga o.fl. (Hart, Heskett og Sasser 1990).  Að auki er hægt að hagnast betur á tryggum viðskiptavinum því þeir hafa tilhneigingu til að kaupa meira eftir því sem þeir eru lengur hjá fyrirtækinu og greiða meira fyrir vöru eða þjónustu.

      Það eru sterk fjárhagsleg rök fyrir því að gera viðskiptavini ánægðari því tengsl eru milli ánægju, tryggðar og hagnaðar fyrirtækis (Heskett o.fl. 1994).  Mörg fyrirtæki nota þess vegna meiri tíma og fjármuni til að skilja undirstöðuatriði í ánægju viðskiptavina og að finna leiðir til að auka ánægju þeirra (Zeithaml og Bitner 2000).

      þjónustugæði

       

      Meðmæli selja

      Þegar fyrirtæki veita góða þjónustu og fara jafnvel fram úr væntingum stuðlar það jákvæðri umfjöllun viðskiptavina og laðar að nýja viðskiptavini sem hefur áhrif á hagnað. Starfsfólk verður stolt af vinnu sinni og því líklegra til að vera áfram hjá fyrirtækinu og mæla með því við aðra.

      Ánægt og vel þjálfað starfsfólk starfar lengur hjá fyrirtækinu og þekkir þarfir og væntingar viðskiptavina sinna. Það veit  hvað gera til að veita framúrskarandi þjónustu (Margrét Reynisdóttir, 2006, 2008, 2014, 2016, 2019). Ánægt starfsfólk segir öðrum frá sínum vinnustað sem eykur líkurnar á að fleiri sækist eftir að vinna hjá fyrirtækinu,

      Ánægt starfsfólk kann og getur

      Ánægt, reynslumikið og vel þjálfaðir starfsfólk er líklegra til að veita þjónustu á réttan hátt strax í upphafi sem viðskiptavinir kunna að meta. Það þýðir m.a. að mun sjaldnar er ástæða til að endurtaka og leiðrétta mistök. Árangurinn er minni kostnaður, ánægðri viðskiptavinir, jákvæð umfjöllum og aukin gæði þjónustunnar. Ef mistök verða í þjónustunni er líklegt að ánægt og reynslumikið starfsfólk hafi þekkinguna til að leysa á skilvirkan hátt úr mistökum. Það hefur ekki bara jákvæð áhrif á að viðskiptavinir koma aftur heldur getur líka gert viðskiptavini ánægðari en þeir voru áður en mistökin voru gerð. Allt hefur þetta jákvæð áhrif á framleiðni starfsfólks og ekki síst fyrirtækis.

      þjónustuupplifun

      Ánægjan er smitandi 

      Tryggir viðskiptavinir laða að nýja viðskiptavini því þeir segja öðrum frá jákvæðri reynslu sinni sem hefur góð áhrif á framtíðarafkomu og vöxt fyrirtækisins. Þetta endurspeglast í arðsemiskeðja þjónustu sem sýnir tengsl hagnaðar, ánægju, viðskiptatryggðar og annarra þátta í einskonar keðju þar sem eitt leiðir af öðru.

      Arðsemiskeðjan. Heskett, Jones, Loveman, Sasser og Schlesinger 1994.

       

      Vita hvað veitir mesta ánægju

      Það eru sterk fjárhagsleg rök fyrir því að gera viðskiptavini mjög ánægða því tengsl eru milli ánægju, tryggðar og hagnaðar fyrirtækis. Mörg fyrirtæki nota þess vegna meiri tíma og fjármuni til að skilja undirstöðuatriði í ánægju viðskiptavina og að finna leiðir til að auka ánægju þeirra.

       

      Heimildir:

      Hart, C., Heskett, J.L. og Sasser, W.E. Jr. (1990).  „The Proftable Art of Service Recovery”, Harvard Business Review, 68/4, júlí-ágúst, 148-156.

      Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G. W., Sasser, E. W. Jr., Schlesinger, L..A.. (1994). „Putting the service-profit chain to work“, Harvard Business Review. 72/2, mars-apríl, 164-175.

      Margrét Reynisdóttir (2006). Þjónustugæði – Samkeppnisforskot og velgengni. Samtök verslunar og þjónustu og Iðntæknistofnun.

      Margrét Reynisdóttir (2008). Þjónusta – Fjöregg viðskipta- lífsins. Ábendingar og kvartanir viðskiptavina eru uppspretta framfara og sókna. Gerum betur ehf.

      Margrét Reynisdóttir (2014). Þjónusta og þjóðerni – Góð ráð í samskiptum við erlenda gesti. Gerum betur ehf.

      Margrét Reynisdóttir (2016). 50 uppskriftir að góðri þjónustu. Gerum betur ehf.

      Margrét Reynisdóttir (2019). Cultural Impact on Service Quality- Hospitality Tips for Effective Communication with Tourists.

      Reicheld, F.F. og Sasser, W.E. Jr. (1990). „Zero Defections: Quality Comes to Services”, Harvard Business Review, 68/5, september-október, 105-112.

      Zeithaml, V. A. og Bitner M. J. (2000). Service Marketing. Boston: McGraw-Hill Companies.

      Tags:gæði þjónustuMóttaka viðskiptavinastarfsmannaveltastjórnendaþjálfunþjónustugæðanámskeiðþjónustugæðiÞjónustusamskiptiþjónustustjórnunþjónustuupplifun
      Margrét Reynisdóttir
      Margrét Reynisdóttir
      Margrét Reynisdóttir eigandi Gerum betur ehf. er með Msc í stjórnun og stefnumótun frá Háskóla íslands, MSc í alþjóða markaðsfræði frá Strathclyde University í Glasgow og Bsc í matvælafræði frá Oregon State University. Margrét hlaut styrk í gegnum Fulbright stofnunina til að stunda námið í Bandaríkjunum.

      Fleiri áhugaverðar færslur

      Snúðu kvörtunum í tækifæri – auktu tryggð og styrktu orðspor fyrirtækisins!

      • 4. mars, 2025
      • höfundur Margrét Reynisdóttir
      • Þjónustubloggið
      Viðbrögð fyrirtækja við kvörtunum skipta sköpum fyrir upplifun viðskiptavina, tryggð þeirra og traust til vörumerkisins. Rannsóknir sýna að meirihluti...
      Markviss fræðsla er fjárfesting sem skilar sér
      26. febrúar, 2025
      Framúrskarandi þjónusta með Disney-aðferðinni
      21. febrúar, 2025
      Bættu samskipti og sölu með menningarlæsi
      28. janúar, 2025

      Gerum betur á Facebook

      Þjónustubloggið

      Vertu meistari í símaþjónustu – 10 ráð til að heilla viðskiptavini!
      31mar,2025
      Snúðu kvörtunum í tækifæri – auktu tryggð og styrktu orðspor fyrirtækisins!
      04mar,2025
      Markviss fræðsla er fjárfesting sem skilar sér
      26feb,2025

      Efnisorð

      bandarískir ferðamenn Breyta óánægðum viðskiptavini í ánægða CulturalAwareness cultural awarness Cultural differences CulturalSensitivity Cultural Sensitivity Training CustomerServiceTraining Difficult customers Dos & donts when welcoming foreign guests erfiðir viðskiptavinir ferðamenn ferðaþjónustu framúrskarandi þjónusta gæði þjónustu Hulduheimsókn Japanskir túristar Kvartanastjórnun Kvartanir viðskiptavina kínverskir túristar menningarfærni menningarheimar menningarlæsi menningarlæsi. menningarnæmni menningarnæmni menningarvitund Móttaka viðskiptavina Mótun þjónustustefnu Samskiptafærni starfsmannavelta stjórnendaþjálfun túristar frá Asíu welcoming tourists Árangursrík samskipti Þjónustumat Þjónustunámskeið Þjónustusamskipti Þjónustustefna Þjónustuþjálfun í sýndarveruleika ábendingastjórnun ólíkir menningarheimar óánægir viðskiptavinir þjónustugæði þjónustuhönnun þjónustustjórnun

      Fylgist með okkur á Facebook

      Þjónustubloggið

      Vertu meistari í símaþjónustu – 10 ráð til að heilla viðskiptavini!
      31mar,2025
      Þjónustusímsvörun skiptir sköpum fyrir jákvæða upplifun viðskiptavina!Að svara símtölum
      Snúðu kvörtunum í tækifæri – auktu tryggð og styrktu orðspor fyrirtækisins!
      04mar,2025
      Viðbrögð fyrirtækja við kvörtunum skipta sköpum fyrir upplifun viðskiptavina, tryggð þeirr
      Markviss fræðsla er fjárfesting sem skilar sér
      26feb,2025
      Fræðsla og þjálfun starfsfólks er ekki kostnaður – heldur fjárfesting sem skilar sér

      GERUM BETUR

      +354 899 8264 

      gerumbetur@gerumbetur.is

      Boðagranda 12, 107 Reykjavík

      Kt: 671210 1310 / VSK: 131739

      TENGLAR

      • Innskráning notanda
      • >
      • Umsagnir viðskiptavina
      • >
      • Algengar spurningar
      • >
      • Persónuverndarstefna
      • >

      SAMFÉLAGSMIÐLAR

      • Facebook
      • Linkedin
      • Youtube

      Vefur unnin af Hugríki

      We use cookies to ensure that we give you the best experience on our website. If you continue to use this site we will assume that you are happy with it.Ok