Upplifun viðskiptavina: Ábyrgð stjórnenda

Það er ótrúlegt hvernig framkoma eins starfsmanns getur haft áhrif á upplifun viðskiptavinar, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Jafnvel þótt vara eða þjónusta standist væntingar og aðrir þættir, eins og aðstaða og aðrir starfsmenn, séu til fyrirmyndar, getur neikvæð framkoma eins starfsmanns eyðilagt upplifunina.

Kortlagning upplifunar og sársaukapunktar

Lítum á raunverulegt dæmi um fjölskyldu sem ætlaði að eiga góða stund í mathöll á Íslandi. Með því að nota „customer experience mapping“ var upplifun þeirra kortlögð og sársaukapunktar (pain points) greindir. Þessir punktar sýna tækifæri til að bæta þjónustuna.

Tafla: Einkunnagjöf frá -10 til + 10 á upplifun viðskiptarvina í mathöll

Mynd: Flæðirit upplifunar sýnir sársaukapunkta skýrt

Ábyrgð stjórnenda á upplifun viðskiptavina

Stjórnendur gegna lykilhlutverki í að móta upplifun viðskiptavina. Þeir bera ábyrgð á að skapa menningu þar sem framúrskarandi þjónusta er í fyrirúmi sem felur m.a. í sér að:​

• Þjálfa starfsfólk í faglegri framkomu, með upplýsingagjöf og lausnamiðaðri hugsun.​

• Fylgjast reglulega með ánægju viðskiptavina með mælitækjum eins og t.d. meðmælavísitölunni (Net Promoter Score) eða hulduheimsóknum.​

• Bregðast við kvörtunum með skjótum hætti til að endurheimta traust viðskiptavina. Nýta kvartanir sem ókeypis ráðgjöf til að bæta vörur og þjónustu.​

Fræðsla sem fjárfesting: Áhrif á arðsemi

Rannsóknir sýna að fjárfesting í fræðslu starfsfólks skilar sér margfalt til baka. Þegar starfsfólk fær viðeigandi þjálfun eykst ekki bara ánægja ´þeirra heldur líka viðskiptavina, sem leiðir til:​

• Aukinnar tryggðar viðskiptavina, sem eru líklegri til að versla aftur og mæla með fyrirtækinu.​

• Lækkunar á kostnaði við að afla nýrra viðskiptavina og slökkva elda.​

• Bættrar ímyndar fyrirtækisins á markaðnum, sem getur aukið markaðshlutdeild og arðsemi.​

Nýleg rannsókn Gerum betur ehf staðfestir að markviss fræðsla starfsfólks skilar auknum arði fyrir fyrirtæki. Þetta undirstrikar mikilvægi þess að stjórnendur fjárfesti í þjálfun og þróun starfsfólks til að bæta upplifun viðskiptavina og þar með rekstrarárangur.​

Áskorun til stjórnenda

Til að tryggja framúrskarandi upplifun viðskiptavina og bæta rekstrarárangur er mikilvægt að stjórnendur:​

• Fjárfesti í fræðslu starfsfólks með því að bjóða upp á sérsniðin námskeið sem miða að því að bæta þjónustu og samskipti.​

• Nýti mælitæki til að fylgjast með ánægju viðskiptavina og greina tækifæri til úrbóta.​

• Skapi menningu þar sem viðskiptavinurinn er í forgrunni og starfsfólk er hvatt til að taka ábyrgð á upplifun hans.​

Námskeið hjá Gerum betur ehf

Við hjá Gerum betur ehf bjóðum upp á sérsniðin námskeið sem miða að því að bæta þjónustu og auka ánægju viðskiptavina. Með því að skrá þig og þitt starfsfólk á námskeið hjá okkur getur þú tryggt að fyrirtækið þitt standi framarlega í þjónustu og upplifun viðskiptavina.

💡 Hefur þú áhuga á að efla fræðslu í þínu fyrirtæki? Hafðu samband og við finnum lausn sem hentar þér!

📩 Sendu okkur fyrirspurn hér á gerumbetur@gerumbetur.is eða heimsæktu www.gerumbetur.is.

Tengd blogg frá Gerum betur ehf

• Net Promoter Score: Hvað segir meðmælavísitalan?: Rannsóknir á því hvernig NPS getur hjálpað fyrirtækjum að mæla og bæta þjónustu.
• Þjónustustefna: Greinar sem fjallar um mótun þjónustustefnu og hvernig hún tengist upplifun viðskiptavina.
• Þjónustugæði í raun og rafheimi: Umfjöllun um hvernig tryggja má hámarks þjónustugæði bæði í raunheimum og á netinu.
• Áhrif ánægju á arðsemi: Rannsóknir og greiningar á því hvernig ánægja viðskiptavina getur haft bein áhrif á arðsemi fyrirtækja.