Walt Disney og þjónustustefna

Hvernig má aðlaga Walt Disney – stefnuna sem Dennis Snow kynnir í bókinni Lessons from the Mouse* að  þjónustu Félagsstofnunar stúdenta (FS)? Við héldum vinnustofur með starfsfólki í ýmsum deildum FS til að aðlaga Þjónustustefnu Walt Disney að þeirra starfsemi.

1. Never Let “Backstage” Come “Onstage”
2. What Time Is The Three O’clock Parade? Is Not A Stupid Question
3. Little Wows Add Up
4. Have Fun With The Job (No Matter How Miserable You Feel)
5. Don´t be a customer service robot
6. Pay Attention To The Details – Everything Speaks
7. Never, Ever Say, “That’s Not My Job” – Don’t Even Think It
8. Everyone Has A Customer
9. Figure Out What Ticks Off Your Customers – And Do Something About It
10. Take Responsibility For Your Own Career

 Þar sem starfsemi FS  snýst um stúdenta þá var STUDENT- settur í miðjuna eins og sést á myndinni.

Hér kemur stefnan lið fyrir lið og byrjar náttúrulega á S úr Stúdent, næst T o.s.frv.

S – Sviðið/starfsstöðin á alltaf að vera tilbúið fyrir sýningu.

Baksviðið á aldrei að vera sýnilegt gestum. Á sviðinu tala ég aldrei um erfiðleika í vinnunni svo sem manneklu, veikindi, tækjabúnað, aðstæður og þess háttar. Ég á heldur aldrei í persónulegum samræðum við samstarfsmenn fyrir framan gesti. Ég tryggi persónulegt hreinlæti, snyrtilegan fatnað og umhverfi og veit að persónulegir munir og maturinn minn á að vera baksviðs. Stundvísi er dyggð – ég ber virðingu fyrir tíma samstarfsfólks.

T – Taktu eftir smáatriðunum.

Ég er vakandi yfir því sem kveikir áhuga eða pirrar gesti á öllum stöðum innan fyrirtækisins. Ég ligg ekki á þessum mikilvægu upplýsingu heldur kem þeim á framfæri til næsta yfirmanns.

U – Upplifun sem er jákvæð er smitandi.

Ég smita jákvæðni til allra gesta, samstarfsfólks og söluaðila. Jákvæðni vinnur á neikvæðni. Ég nýt mín í vinnunni – sama hvernig mér líður. Ég skil vandamálin eftir fyrir utan þröskuldinn þegar ég kem í vinnuna.

D – Dónaleg framkoma er að vera eins og vélmenni.

Ég brosi, horfi framan í gestinn, býð góðan daginn og meina það.  Ég er með á hreinu að gestur í flýti kallar á hraða þjónustu. Leitandi gestur kallar á að boðin sé aðstoð.

E – Engin spurning er heimskuleg.

Dæmi: „Er maturinn góður?“ (Háma/Stúdentakjallarinn). „Ég er að leita að bók. Hún er græn.“ (Bóksala).

N – Nei er bannorð.

Ég hef góða þekkingu og leita lausna og leiða. Ég leita svara hjá yfirmanni, samstarfsfólki og á netinu. Ég er dugleg/-ur að bjóða aðstoð: Hvernig get ég aðstoðað?

T – Taktu eftir smáatriðunum.

Ég er opin/n fyrir samskiptum og sýni áhuga á starfi. Ég fylgist með hvað er að gerast innan FS. Ég hef í huga að ég gæti mögulega farið í annað starf innan fyrirtækisins. Allt sem ég heyri og sé á vinnustað er trúnaðarmál.

* Bókin er byggð á 20 ára reynslu Dennis Snow hjá Walt Disney World.