Gerum betur Gerum betur
  • Forsíða
  • Bækur
  • Námskeið
  • Rafræn námskeið
  • Ráðgjöf
  • Bloggið
  • Um okkur
    • Umsagnir
    • Spurt og svarað
    • Innskráning
  • English
    • Polskie
    • Forsíða
    • Bækur
    • Námskeið
    • Rafræn námskeið
    • Ráðgjöf
    • Bloggið
    • Um okkur
      • Umsagnir
      • Spurt og svarað
      • Innskráning
    • English
      • Polskie
    • Forsíða
    • Þjónustubloggið
    • Walt Disney og þjónustustefna

    Þjónustubloggið

    21 feb

    Walt Disney og þjónustustefna

    • Höfundur Margrét Reynisdóttir

    Hvernig má aðlaga Walt Disney – stefnuna sem Dennis Snow kynnir í bókinni Lessons from the Mouse* að  þjónustu Félagsstofnunar stúdenta (FS)? Við héldum vinnustofur með starfsfólki í ýmsum deildum FS til að aðlaga Þjónustustefnu Walt Disney að þeirra starfsemi.

    1. Never Let “Backstage” Come “Onstage”
    2. What Time Is The Three O’clock Parade? Is Not A Stupid Question
    3. Little Wows Add Up
    4. Have Fun With The Job (No Matter How Miserable You Feel)
    5. Don´t be a customer service robot
    6. Pay Attention To The Details – Everything Speaks
    7. Never, Ever Say, “That’s Not My Job” – Don’t Even Think It
    8. Everyone Has A Customer
    9. Figure Out What Ticks Off Your Customers – And Do Something About It
    10. Take Responsibility For Your Own Career

     Þar sem starfsemi FS  snýst um stúdenta þá var STUDENT- settur í miðjuna eins og sést á myndinni.

    Hér kemur stefnan lið fyrir lið og byrjar náttúrulega á S úr Stúdent, næst T o.s.frv.

    S – Sviðið/starfsstöðin á alltaf að vera tilbúið fyrir sýningu.

    Baksviðið á aldrei að vera sýnilegt gestum. Á sviðinu tala ég aldrei um erfiðleika í vinnunni svo sem manneklu, veikindi, tækjabúnað, aðstæður og þess háttar. Ég á heldur aldrei í persónulegum samræðum við samstarfsmenn fyrir framan gesti. Ég tryggi persónulegt hreinlæti, snyrtilegan fatnað og umhverfi og veit að persónulegir munir og maturinn minn á að vera baksviðs. Stundvísi er dyggð – ég ber virðingu fyrir tíma samstarfsfólks.

    T – Taktu eftir smáatriðunum.

    Ég er vakandi yfir því sem kveikir áhuga eða pirrar gesti á öllum stöðum innan fyrirtækisins. Ég ligg ekki á þessum mikilvægu upplýsingu heldur kem þeim á framfæri til næsta yfirmanns.

    U – Upplifun sem er jákvæð er smitandi.

    Ég smita jákvæðni til allra gesta, samstarfsfólks og söluaðila. Jákvæðni vinnur á neikvæðni. Ég nýt mín í vinnunni – sama hvernig mér líður. Ég skil vandamálin eftir fyrir utan þröskuldinn þegar ég kem í vinnuna.

    D – Dónaleg framkoma er að vera eins og vélmenni.

    Ég brosi, horfi framan í gestinn, býð góðan daginn og meina það.  Ég er með á hreinu að gestur í flýti kallar á hraða þjónustu. Leitandi gestur kallar á að boðin sé aðstoð.

    E – Engin spurning er heimskuleg.

    Dæmi: „Er maturinn góður?“ (Háma/Stúdentakjallarinn). „Ég er að leita að bók. Hún er græn.“ (Bóksala).

    N – Nei er bannorð.

    Ég hef góða þekkingu og leita lausna og leiða. Ég leita svara hjá yfirmanni, samstarfsfólki og á netinu. Ég er dugleg/-ur að bjóða aðstoð: Hvernig get ég aðstoðað?

    T – Taktu ábyrgð á eigin starfsframa.

    Ég er opin/n fyrir samskiptum og sýni áhuga á starfi. Ég fylgist með hvað er að gerast innan FS. Ég hef í huga að ég gæti mögulega farið í annað starf innan fyrirtækisins. Allt sem ég heyri og sé á vinnustað er trúnaðarmál.

    * Bókin er byggð á 20 ára reynslu Dennis Snow hjá Walt Disney World.

    Tags:gæði þjónustuKvartanastjórnunMótun þjónustustefnustjórnendaþjálfunþjónustugæðiÞjónustustefnaþjónustustjórnun
    Margrét Reynisdóttir
    Margrét Reynisdóttir
    Margrét Reynisdóttir eigandi Gerum betur ehf. er með Msc í stjórnun og stefnumótun frá Háskóla íslands, MSc í alþjóða markaðsfræði frá Strathclyde University í Glasgow og Bsc í matvælafræði frá Oregon State University. Margrét hlaut styrk í gegnum Fulbright stofnunina til að stunda námið í Bandaríkjunum.

    Fleiri áhugaverðar færslur

    Virka Íslendingar óheflaðir?

    • 26. október, 2023
    • höfundur Margrét Reynisdóttir
    • Þjónustubloggið
    Án þess endilega að ætla sér að vera dónalegir getur samskiptamáti Íslendinga virkað hranalegur og grófur á erlent starfsfólk...
    Kennslumyndbönd: Þjónað til borðs
    2. nóvember, 2022
    Upplifun viðskiptavinar
    13. júlí, 2022
    Rude in direct translation?
    7. júlí, 2022

    Gerum betur á Facebook

    Þjónustubloggið

    Virka Íslendingar óheflaðir?
    26okt,2023
    Kennslumyndbönd: Þjónað til borðs
    02nóv,2022
    Upplifun viðskiptavinar
    13júl,2022

    Efnisorð

    bandarískir ferðamenn cultural awarness Cultural differences Design service erfiðir viðskiptavinir ferðamenn ferðaþjónustu framúrskarandi þjónusta gagnvirk netnámskeið gæði þjónustu How are icelanders Japanskir túristar Kvartanastjórnun Kvartanir viðskiptavina kínverskir túristar Líkamstjáning menningarfærni menningarheimar menningarlæsi menningarlæsi. menningarnæmni menningarnæmni Meðmælaskor Mælingar á þjónustu Móttaka viðskiptavina Mótun þjónustustefnu netnámskeið NPS rafræn námskeið Service design starfsmannavelta stjórnendaþjálfun túristar frá Asíu vefnámskeið welcoming foreign guests welcoming tourists Árangursrík samskipti Þjónustusamskipti ábendingastjórnun ólíkir menningarheimar þjónustugæðanámskeið þjónustugæði þjónustuhönnun þjónustustjórnun þjónustuupplifun þjóðerni og þjónusta

    Fylgist með okkur á Facebook

    Þjónustubloggið

    Virka Íslendingar óheflaðir?
    26okt,2023
    Án þess endilega að ætla sér að vera dónalegir getur samskiptamáti Íslendinga virkað hrana
    Kennslumyndbönd: Þjónað til borðs
    02nóv,2022
    Ný kennslumyndbönd á ensku og íslensku með lykilþáttum í samskiptum og sölutækni í veitin
    Upplifun viðskiptavinar
    13júl,2022
    Fas og framkoma einstakra starfsmanna getur gert viðskiptavin himinlifandi en getur einnig virkað

    GERUM BETUR

    +354 899 8264 

    gerumbetur@gerumbetur.is

    Boðagranda 12, 107 Reykjavík

    Kt: 671210 1310 / VSK: 131739

    TENGLAR

    • Innskráning notanda
    • >
    • Umsagnir viðskiptavina
    • >
    • Algengar spurningar
    • >
    • Persónuverndarstefna
    • >

    SAMFÉLAGSMIÐLAR

    • Facebook
    • Linkedin
    • Youtube

    Vefur unnin af Hugríki