Upplifun viðskiptavinar

Fas og framkoma einstakra starfsmanna getur gert viðskiptavin himinlifandi en getur einnig virkað þveröfugt jafnvel þótt varan eða þjónustan standi undir væntingum, annað starfsfólk veiti góða þjónustu og aðstaða sé til fyrirmyndar.

Skoðum hér að neðan upplifun viðskiptavinar (customer experience mapping) og sársaukapunkta (pain points) þegar fjölskyldan ætlaði að eiga ljúlfa stund saman í mathöll á ónefndum stað hér á landi. Sársaukapunktarnir á flæðiritinu sýna hvar bæta mætti þjónustuna. Einnig er sennilegt að í ýmsum tilvikum hafi þjálfun starfsfólks verið ábótavant. Í því tilviki er áhugavert að vísa til rannsóknar Gartner fyrirtækisins sem sýndi að 70% starfsfólks telur sig ekki hafa þá þjálfun sem þörf er á í starfi. Ýmsar aðrar leiðir má að sjálfsögðu nota til að meta gæði þjónustu eins og meðmælavísitöluna. og fleiri huglæga og harða mælikvarða.

Þjónustuferill	Stig	Skýring
Aðkoma	-5	Sígarettustubbar fyrir framan útidyrahurð sem var ekki aðlaðandi
Móttaka	-6	Starfsmaður leit ekki upp, bauð ekki góðan dag eða aðstoð
Pöntun tekin	6	Starfsmaður þekkti ekki alla réttina á matseðli. Starfsmaður bauð ekki drykki með mat. Nóg af lausum sætum. Matur fljótur að koma
Meðan á borðhaldi stóð	-5	Vantaði vatnsglös á bar (gleymdist að panta drykki og gátum við ekki fundið vatnsglös til að drekka vatn sem var í könnum á staðnum). Starfsmaður ekki lengur sjáanlegur (heyrðist samt í honum hlæjandi á bak við lokaða hurð)
Hreinlæti matsalur	9	Hreint umhverfi í matsal. Óhreint leirtau tekið jafnóðum
Hreinlæti WC	-8	Farið á salerni á leiðinni út. Rusl á salerni alveg troðfullt og byrjað að flæða út. Vantaði pappírsþurrkur

Fræðimaðurinn * Leonard Berry segir í bók sinni Discovering The Soul of Service að leiðarljós afburðaþjónustu fyrirtækja sé að sýna viðskiptavinum, starfsfólki, birgjum, öðrum samstarfsaðilum og samfélaginu virðingu.

Hér að neðan eru nokkrar af algengum kvörtunum sem hann hefur tekið saman í ofangreindri bók og er e.t.v. ýmsilegt þar hægt að heimfæra á upplifun viðskiptavinar í mathöllinni (sjá hér að ofan).

„Ég vinn bara hérna“ viðhorfið, þ.e. starfsmenn hafa ekki leyfi eða áhuga á að leysa úr einföldum vandamálum viðskiptavina.
Ópersónuleg og vélræn afgreiðsla þar sem ekki er svo mikið sem litið á viðskiptavini.
Viðhorfið „ekki spyrja“, þ.e. starfsmenn vilja ekki leggja neitt aukalega á sig þegar beðið er um aðstoð eða virðast ekki heyra.
Starfsmenn „vita ekki meir“, svo sem geta ekki svarað almennum fyrirspurnum viðskiptavina eða með öðrum orðum nenna því ekki.
Röng forgangsröðun, þ.e. starfsfólk að tala saman eða í persónulegum erindum á meðan viðskiptavinir bíða o.s.frv.

Ef þið viljið spreyta ykkur á að meta gæði þjónustu þá getið þið skoðað hulduheimsókn sem ég hannaði 🙂