Upplifun viðskiptavina: Hvernig fas og framkoma starfsfólks mótar upplifunina
Það er ótrúlegt hvernig framkoma eins starfsmanns getur haft áhrif á upplifun viðskiptavinar, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Jafnvel þótt vara eða þjónusta standist væntingar og aðrir þættir, eins og aðstaða og aðrir starfsmenn, séu til fyrirmyndar, getur neikvæð framkoma eins starfsmanns eyðilagt upplifunina.
Kortlagning upplifunar og sársaukapunktar
Lítum á raunverulegt dæmi um fjölskyldu sem ætlaði að eiga góða stund í mathöll á Íslandi. Með því að nota customer experience mapping var upplifun þeirra kortlögð og sársaukapunktar (pain points) greindir. Þessir punktar sýna tækifæri til að bæta þjónustuna.
Tafla: Einkunnagjöf frá -10 til + 10 á upplifun viðskiptarvina í mathöll
| Þjónustuferill | Stig | Athugasemd |
|---|---|---|
| Aðkoma | -5 | Sigarettustubbar fyrir framan inngang – óaðlaðandi fyrstu sýn. |
| Móttaka | -6 | Starfsmaður leit ekki upp, bauð ekki góðan dag né aðstoð. |
| Pöntun tekin | 6 | Starfsmaður þekkti ekki alla rétti á matseðli. Drykkir ekki boðnir. Matur kom þó fljótt. |
| Meðan á borðhaldi stóð | -5 | Vantaði vatnsglös. Starfsmaður ekki sjáanlegur, þó heyrðist í honum hlæjandi á bak við lokaða hurð. |
| Hreinlæti matsalur | 9 | Hreint umhverfi, óhreint leirtau tekið jafnóðum. |
| Hreinlæti WC | -8 | Rusl troðfullt á salerni og byrjað að flæða út. Vantaði pappírsþurrkur. |
Mynd: Flæðirit upplifunar sýnir sársaukapunkta skýrt
Starfsþjálfun: Lykill að betri upplifun
Rannsókn Gartner sýnir að 70% starfsfólks telur sig ekki fá nægilega þjálfun í starfi. Þetta kemur heim og saman við dæmið hér að ofan, þar sem viðbrögð starfsmanna virðast benda til skorts á þjálfun. Til að bæta upplifun er mikilvægt að fjárfesta í þjálfun sem leggur áherslu á:
- Faglega framkomu: Kennsla í fas, framkomu og kurteisi.
- Vandaða upplýsingagjöf: Að starfsfólk þekki vörur og þjónustu.
- Leið til lausna: Að starfsfólk hafi heimildir og getu til að leysa vandamál viðskiptavina hratt og örugglega.
Algengir sársaukapunktar í þjónustu
Fræðimaðurinn Leonard Berry, höfundur bókarinnar Discovering the Soul of Service, bendir á algengar kvartanir viðskiptavina sem tengjast þjónustu. Hér eru nokkur dæmi sem eiga einnig við í mathöllinni:
- „Ég vinn bara hérna“ viðhorfið: Starfsmenn sýna áhugaleysi og leysa ekki úr einföldum málum.
- Ópersónuleg afgreiðsla: Skortur á augnsambandi eða kurteislegum samskiptum.
- „Ekki spyrja“ viðhorfið: Starfsmenn vilja ekki leggja á sig að hjálpa eða veita upplýsingar.
- Röng forgangsröðun: Starfsmenn eru uppteknir í persónulegum samskiptum á meðan viðskiptavinir bíða.
Hvernig má bæta þjónustuna?
Til að draga úr þessum sársaukapunktum og bæta upplifun viðskiptavina er hægt að nýta fjölbreyttar aðferðir:
- Customer Experience Mapping: Kortleggðu alla snertifleti viðskiptavinar við þjónustuna.
- Hulduheimsóknir: Láttu óháðan aðila meta þjónustuna í raunverulegum aðstæðum.
- Þjálfun starfsfólks: Gerðu faglega þjálfun að forgangsatriði.
- Mælikvarðar: Notaðu mælitæki eins og meðmælavísitöluna (Net Promoter Score) til að fá innsýn í upplifun viðskiptavina.
Lykilatriði: Virðing sem grunnur að góðri þjónustu
Samkvæmt Leonard Berry er grunnurinn að afburðaþjónustu fyrirtækja að sýna öllum – viðskiptavinum, starfsfólki, birgjum og samfélaginu – virðingu. Virðing í samskiptum skilar sér í jákvæðri upplifun viðskiptavina og tryggir endurkomu þeirra.
💡 Áskorun fyrir þig: Prófaðu að meta þjónustuna í þínu fyrirtæki með aðferðum eins og hulduheimsóknum eða kortlagningu upplifunar. Þetta getur hjálpað þér að greina veikleika og tækifæri til að skara fram úr!
Tengd blogg frá Gerum betur
- Net Promoter Score: Hvað segir meðmælavísitalan?: Rannsóknir á því hvernig NPS getur hjálpað fyrirtækjum að mæla og bæta þjónustu.
- Þjónustustefna: Greinar sem fjalla um mikilvægi þjónustustefnu og hvernig hún hefur áhrif á upplifun viðskiptavina.
- Þjónustugæði í raun og rafheimi: Umfjöllun um hvernig tryggja má hámarks þjónustugæði bæði í raunheimum og á netinu.
- Áhrif ánægju á arðsemi: Rannsóknir og greiningar á því hvernig ánægja viðskiptavina getur haft bein áhrif á arðsemi fyrirtækja.
Ef þið viljið spreyta ykkur á að meta gæði þjónustu þá getið þið skoðað hulduheimsókn sem ég hannaði 🙂
