Þurfa að skilja menningarmun

Ísland nýtur sívaxandi vinsælda hjá erlendum ferðamönnum og koma gestirnir frá öllum heimshornum. Margrét Reynisdóttir segir það miklu skipta að starfsfólk og stjórnendur sem vinna í þjónustu- og verslun beri skynbragð á ólíka menningu og siði bæði til að komast hjá árekstrum og til að veita viðskiptavinum sínum ánægjulegri upplifun.

„Þó að aldrei megi alhæfa um einstaklinga þá er ekki hægt að neita því að þjóðir hafa sín sérkenni og mín reynsla er sú  eftir að halda námskeið  um menningarnæmni í um 20 ár að þegar fólki er gefinn kostur á að læra um ólíka menningu þá geri það vinnudaginn mun áhugaverðari. Þá býður gott menningarlæsi líka á tækifæri til að skapa meiri tekjur, hvort sem það felst í því að fá hærra þjórfé eða selja viðskiptavininum meira, og svo auðveldar það störf in að vita hvernig koma má í veg fyrir að menningarmunur skapi vandamál,“ segir Margrét en hún er sérfræðingur í þjónustugæðum og menningarlæsi og rekur ráðgjafarfyrirtækið Gerum betur.

Margrét gaf á dögunum út nýja bók sem fer í gegnum sérkenni og óskir ólíkra þjóða, einkum með þarfir verslunar-, veitinga- og ferðaþjónustugeirans í huga. Til að vera aðgengileg stærri lesendahóp er bókin gefin út á ensku en verkið hefur fengið titilinn Do‘s and Dont‘s When Welcoming Foreign Guests. Verkið er aðgengilegt en líka ítarlegt og rösklega 300 blaðsíður á stærð, en gaman er frá því að segja að bókin er prentuð með letri sem hefur verið sérhannað til að hjálpa lesblindum og er það í fyrsta skipti sem sá háttur er hafður á heilli bók fyrir fagfólk á íslenskum vinnumarkaði.

Sumir opnir aðrir lokaðir

Sum atriðin sem Margrét tiltekur í bókinni snúast um að skilja samskipti og hugsunarhátt, og önnur um að þekkja boð og bönn. „Það getur t.d. verið gagnlegt að skilja að gestir sem koma frá SA-Asíu geta verið vanir bæði mjög skýrri stéttaskiptingu og eins að borin sé mikil virðing fyrir eldra fólki, og getur hjálpað að bera á það skynbragð. En svo eru líka tilteknar reglur, eins og þær að í Kína og Japan þykir það eðlilegt og æskilegt að rétta viðskiptavini hluti með báðum höndum, á meðan t.d. Indverjum og fólki frá Mið-Austurlöndum þykir það ósiður að nota vinstri höndina sem er í þeirra huga „óhreina“ höndin.“

Ólíkir menningarheimar hafa líka önnur viðmið en Íslendingar þegar kemur að snertingu, augnsambandi og hversu mikið persónulegt rými fólk vill hafa í kringum sig. „Frakkar horfa t.d. almennt nokkuð stíft á fólk á meðan að víða í Asíu þykir það nánast óþægilegt að horfa beint á náungann og virðingarvottur að líta niður þegar fólk er ávarpað. Fólk frá Rómönsku Ameríku er síðan iðulega ófeimið við snertingu og vilja oft standa nær viðmælanda sínum en Íslendingar gætu verið vanir.“

Einnig getur það margborgað sig að skilja ólíkan samskiptamáta fólks og mismunandi væntingar viðskiptavina eftir því hvaðan þeir koma. Margrét nefnir sem dæmi að óvíða sé rík hefð fyrir því að segja hlutina óbeint frekar en beint og gefa ánægju eða óánægju til kynna undir rós. „En svo höfum við Bandaríkjamennina sem eru miklu opnari og opinskárri og hafa gaman af því ef þeim er veitt athygli og reynt að freista þeirra með áhugaverðri vöru. Bandaríkjamaður sem kæmi t.d. inn í skóverslun og veldi sér skópar myndi í raun búast við – og vera meðtækilegur fyrir – ef sölumaður benti honum á að bæta kannski við sokkapari eða innleggjum fyrir skóna, eða ef þjónn legði það til að byrja máltíðina á góðum kokkteil á meðan fyrsti rétturinn væri á leiðinni.“

Vantar hrísgrjón á borðið eða kannski brúnt brauð?

Þegar menning og viðskiptahættir stangast á segir Margrét  að góð upplýsingagjöf séu besta ráðið. „Hjá sumum þjóðum er t.d. alsiða að prútta um verðið á stóru og smáu og þarf þá einfaldlega að segja viðkomandi eins og er að slíkt tíðkist ekki á Íslandi og aðeins sé hægt að selja hlutina á auglýstu verði.“

Einnig er gott að hafa það hugfast að gestir hafa ólíkar kröfur þegar kemur að aðbúnaði og mat og með tillitssemi eða góðri upplýsingagjöf má koma betur til móts við þessar ólíku þarfir viðskiptavina. „Bandaríkjamenn eru t.d. vanir því að hafa loftræstingu hvar sem þeir fara, og það gæti þurft að segja þeim að íslenskir gististaðir noti iðulega græna loftræstingu sem felst einfaldlega í því að opna glugga enda alltaf hægt að treysta því að vindurinn blási svölu inn svölu og fersku lofti,“ útskýrir Margrét. „Hvað matinn snertir þá geta það verið mikil viðbrigði fyrir gesti frá sumum heimshlutum að hafa ekki hrísgrjón með öllum máltíðum eða núðlur, á meðan aðrir eru spenntari fyrir brauðmeti. Norðmenn eru t.d. miklar brauðætur, Þjóðverjar vilja hins vegar dökkt brauð á meðan Frakkar og Ítalir vilja hvítt brauð. Þá er mjólkursykuróþol algengara hjá sumum þjóðum en öðrum og gæti verið mikilvægur liður í að koma til móts við það fólk að hafa t.d. laktósafría mjólk á boðstólum.“

Íslendingar ekki alltaf auðveldir að eiga við

Bók Margrétar fjallar líka um sérkenni Íslendinga, enda er það raunin að fjöldi fólks af erlendum uppruna mannar störfin hjá íslenskum verslunum og þjónustufyrirtækjum. „Á námskeiðum sem ég held um þessi mál verð ég ítrekað vör við að erlent starfsfólk upplifir mikinn létti þegar einhver útskýrir fyrir því hegðun og sérkenni Íslendinga. Íslendingar eiga það t.d. til að benda á fólk þegar þeir tala við og um það, til að leggja áherslu á mál sitt – eitthvað sem Pólverjar eru almennt alls ekki vanir. Íslenskum viðskiptavinum getur líka stundum þótt það sjálfsagður hlutur að reglurnar séu aðeins beygðar og komið sérstaklega til móts við þá með einhverjum hætti, sem erlendir starfsmenn eru ekki endilega að skilja né í aðstöðu til að verða við ef þeir t.d. koma frá landi þar sem skýr hefð er fyrir því að hvika hvergi frá reglum og fyrirmælum. Íslendingurinn er oft  tilbúinn að segja já við mörgu og virðist í algjörum sérflokki þegar kemur að því að ráðast beint til atlögu við vandamálin.“

Greinin byggir á viðtali Ásgeirs Ingvarssonar, birt 26.8.24 í Morgunblaðinu.