Snúðu kvörtunum í tækifæri – auktu tryggð og styrktu orðspor fyrirtækisins!

Viðbrögð fyrirtækja við kvörtunum skipta sköpum fyrir upplifun viðskiptavina, tryggð þeirra og traust til vörumerkisins. Rannsóknir sýna að meirihluti viðskiptavina er ósáttur við hvernig kvartanir þeirra eru meðhöndlaðar – sem getur haft neikvæð áhrif á rekstur og orðspor.

🔥Hvað ef þú gætir breytt kvörtunum í tækifæri? Með því að þjálfa starfsfólk í móttöku kvartana, hafa skýran feril fyrir móttöku þeirra, veita skjót viðbrögð og bjóða sanngjarnar lausnir, má gera óánægða viðskiptavini aftur ánægða og jafnvel ánægðari en þeir voru áður.

Af hverju kvarta viðskiptavinir ekki?

Óánægðir viðskiptavinir segja oft ekkert – þeir einfaldlega hverfa og velja næst keppinaut. Hér eru helstu ástæður þess að fólk kvartar ekki:

🔹 Gera ekki ráð fyrir svari frá fyrirtækinu.
🔹 Vilja ekki lenda í óþægilegum samskiptum við starfsfólk.
🔹 Er ekki visst um rétt sinn eða ábyrgð fyrirtækis.
🔹 Telur það ekki þess virði að eyða tíma og orku í að kvarta.

🎯 Þeir sem kvarta eru í raun að gefa fyrirtækinu tækifæri til að bæta fyrir mistökin, læra af þeim og bæta þjónustuna. Kvartanir eru í raun ókeypis ráðgjöf!

3 lykilþættir í árangursríkri meðhöndlun kvartana

1️⃣ Sanngjarnar bætur – hvað vilja viðskiptavinir?

Þegar þjónusta bregst vilja viðskiptavinir að bætt sé  bæði fyrir óhagræði og kostnað sem þeir hafa orðið fyrir og að úrbæturnar séu í samræmi við óánægju þeirra.

🛠 Dæmi um úrbætur sem virka:
✅ Afsökunarbeiðni.
✅ Viðgerð eða skipti á vörum.
✅ Endurgreiðsla, inneign eða afsláttur.
✅ Aukabónus eins og gjafabréf eða ókeypis þjónusta.

🎯 Ábending: Viðskiptavinir kunna að meta þegar þeir fá að velja úr fleiri en einum kosti mögulegra bóta, frekar en að fá staðlaða lausn sem kannski hentar ekki.

2️⃣ Skýr boðleið og skjót viðbrögð

Viðskiptavinir vilja skýr svör og skjót viðbrögð. Það síðasta sem óánægður viðskiptavinur vill upplifa er flókið kvörtunarferli eða seinagang.

🚀 Hvernig á að bregðast hratt og faglega við?
✔️ Fyrsti starfsmaðurinn sem fær kvörtunina ætti að mega leysa flest mál.
✔️ Kvartanir ættu ekki að þurfa að fara í gegnum margar deildir.
✔️ Einföld og skýr ferli draga úr óánægju og auka traust

🛑 Algeng mistök:
❌ Viðskiptavinur þarf að endurtaka sögu sína fyrir marga starfsmenn.
❌ Kvartanir tefjast óþarflega vegna óskýrra ferla.
❌ Skortur á skýrum verkferlum veldur ringulreið innan fyrirtækisins.

🎯 Ábending: Fyrirtæki sem innleiða skýrt kvörtunarferli geta leyst á faglegan hátt hratt og örugglega úr málum. Það er ekki bara kostur fyrir viðskiptavininn heldur sparar fyrirtækinu óþarfa spor og leiðindi.

3️⃣ Fagleg framkoma starfsmanna

Viðskiptavinir meta ekki bara hvað er gert til að leysa úr kvörtuninni– heldur einnig hvernig það er gert. Rannsóknir sýna að framkoma starfsmanna hefur jafnvel meiri áhrif á ánægju viðskiptavina en úrbæturnar sjálfar!

💡 Lykilatriði í framkomu við kvartanir:
✔️ Hlustun og samkennd – sýna að kvörtunin er tekin alvarlega.
✔️ Halda ró sinni og fagmennsku, jafnvel þegar viðskiptavinur er pirraður.
✔️ Nota jákvætt og lausnamiðað tungutak.
✔️ Virðing og axla ábyrgð – viðskiptavinurinn á ekki að finna fyrir því að hann sé „vandamál“.

🛑 Mistök sem geta haft skaðleg áhrif:
❌ Starfsmenn sýna áhugaleysi, vanvirðing eða ókurteisi.
❌ Ónærgætni, pirringur eða vanþekking á því hvernig á að leysa málið.

🚀 Lausn: Fyrirtæki sem fjárfesta í þjálfun starfsmanna í faglegum samskiptum við erfiða viðskiptavini ná betri árangri í kvörtunarstjórnun og bæta upplifun viðskiptavina.

Af hverju skiptir máli að leysa fljótt og vel? 📊

Rannsóknir sýna að hversu fljótt er leyst úr kvötun hefur bein áhrif á tryggð viðskiptavina:

📌 82% viðskiptavina sem fengu skjót úrbætur sögðust myndu versla aftur við fyrirtækið.
📌 Ef kvartanaferlið dróst á langinn, sögðust aðeins 54% vilja koma aftur.
📌 Viðskiptavinir sem kvarta ekki eru ólíklegastir (9%) til að versla aftur – sem þýðir að þeir yfirgefa fyrirtækið hljóðlega.

✨ Hvernig leyst er úr mistök getur haft úrslita áhrif á hvort fyrirtæki haldi viðskiptavinum eða missi þá til samkeppnisaðila.

Þjálfaðu starfsfólkið í faglegri kvörtunarstjórnun 🚀

🔥 Námskeið okkar í samskiptum við erfiða viðskiptavini kenna þér og teyminu þínu hagnýt verkfæri til að:

✅ Bregðast rétt við kvörtunum og snúa óánægju í tryggð.
✅ Draga úr árekstrum og streitu í samskiptum.
✅ Auka sjálfstraust starfsfólks í erfiðum aðstæðum.
✅ Hækka þjónustustig og tryggja betri upplifun viðskiptavina.

📍 Taktu námskeiðið rafrænt hér: Erfiðir viðskiptavinir – Gerum betur
📍 Pantaðu sérsniðið námskeið haldið á þínum vinnustað: Erfiðir viðskiptavinir – Stjórnun krefjandi samskipta og kvartanir – Gerum betur

📍 Pantaðu bók eftir leiðbeinanda námskeiðsins: Að fást við erfiða viðskiptavini – Gerum betur

Niðurstaða: Kvartanir eru tækifæri!

🛠 Fyrirtæki sem líta á kvartanir sem tækifæri til að læra, bæta sig og efla samskiptahæfni starfsfólks tryggja jákvæðari upplifun viðskiptavina og auka tryggð.

Tengd blogg frá Gerum betur

Að takast á við erfiða viðskiptavini – lykillinn að faglegum samskiptum – Gerum betur