Menningarnæmni: Lykillinn að árangri í íslenskri ferðaþjónustu og verslun

Til að mæta ólíkum þörfum og væntingum erlendra gesta, leggur Margrét Reynisdóttir, sérfræðingur í menningarlæsi og þjónustugæðum, áherslu á mikilvægi menningarnæmni hjá starfsfólki og stjórnendum í ferðaþjónustu og verslun. Með því að skilja ólíka menningarheima er hægt að koma í veg fyrir árekstra og bæta upplifun viðskiptavina.

Hvers vegna er menningarlæsi mikilvægt?

Margrét, sem hefur haldið námskeið í menningarnæmni í meira en 20 ár, segir:

„Þegar starfsfólk fær tækifæri til að læra um ólíka menningu verður vinnudagurinn ekki bara áhugaverðari heldur skapast einnig tækifæri til aukinna tekna, hvort sem það er með betri þjónustu, hærra þjórfé eða meiri sölu.“

Ný bók: Handbók í menningarnæmni

Margrét gaf nýverið út bókina Do’s and Don’ts When Welcoming Foreign Guests, sem er sérstaklega skrifuð fyrir starfsfólk í verslunar-, veitinga- og ferðaþjónustugeiranum. Bókin fjallar um menningarlæsi, þjóðarsérkenni og þjónustutengd samskipti. Hún er fyrsta bókin á íslenskum vinnumarkaði sem er prentuð í lesblinduvænu letri.

Nokkur atriði menningarnæmni

Samskipti og hegðun

• Austur-Asía: Virðing fyrir eldri kynslóðum og stéttaskiptingu er mikilvæg. Í Kína og Japan þykir virðing að rétta viðskiptavini hluti með báðum höndum
• Mið-Austurlönd og Indland: Nota ekki vinstri hönd við afhendingu hluta, þar sem hún er talin „óhrein.“
• Evrópa og Rómanska Ameríka: Persónulegt rými og snerting eru breytileg – Frakkar horfa í augun, en í Asíu er það almennt talið ókurteisi.

Mat og aðbúnaður

• Bandaríkjamenn: Vænta loftræstingar og þakka fyrir góða upplýsingagjöf um íslenska „græna loftræstingu.“
• Evrópubúar: Þjóðir eins og Þjóðverjar vilja dökkt brauð, á meðan Frakkar kjósa hvítt brauð.
• Mataróþol: Mikilvægt er að hafa laktósafría mjólk fyrir þá sem þurfa.

Þjónusta og væntingar

• Almennt eru Bandaríkjamenn opnir fyrir uppástungum um aukasölu svo kokkteil fyrir mat, á meðan aðrir gestir, t.d. frá Asíu, kunna að meta óbeina samskiptahætti.

Árekstrar og lausnir

Menning og venjur geta stangast á. Samkvæmt Margréti er lykillinn að góð upplýsingagjöf:

• Prútt: Sumir gestir eru vanir því að prútta. Þá er mikilvægt að útskýra að slíkt tíðkist ekki á Íslandi.
• Sérþarfir: Með upplýsingagjöf og tillitssemi má koma til móts við gesti frá ólíkum heimshlutum.

Íslenskir sérkenni í þjónustu

Bókin fjallar einnig um íslenska menningu fyrir erlent starfsfólk. Margrét bendir á að:

• Íslendingar benda mikið í samtölum, sem getur virst ókurteisi fyrir aðra.
• Sveigjanleiki reglna er algengur í samskiptum Íslendinga, sem getur verið framandi fyrir fólk frá löndum með stífar reglur.

Menningarlæsi sem tæki til árangurs

Aukin þekking á ólíkum menningarheimum getur ekki aðeins bætt samskipti heldur einnig aukið ánægju viðskiptavina og tekjumöguleika fyrirtækja. Með réttri þjálfun er hægt að gera vinnudaginn bæði auðveldari og ánægjulegri fyrir starfsfólk og gesti.

Fyrir frekari upplýsingar um menningarnæmni og þjónustunámskeið, heimsæktu Gerum betur.