Meðmælavísitalan (NPS, Net Promoter Score)

Meðmælaskor (e. Net Promoter Score  – NPS) er alþjóðlegur mælikvarði í þjónustustjórnun sem byggir á hversu líklegir viðskiptavinir eru til að mæla með eða að hallmæla fyrirtæki eftir að hafa upplifað þjónustu þeirra. Þetta er því einföld og góð árangursmæling á ánægju og tryggð viðskiptavina. Það sem mér finnst sérstaklega ákjósanlegt með þennan mælikvarða er einfaldleikinn. Það er fljótlegt fyrir viðskiptavininn að fylla út könnunina, úrvinnslan einföld og síðast en ekki síst þá fylgja með upplýsingar um hvernig viðskiptavinurinn upplifði þjónustuna.

Meðmælaskorið er mælt með því að spyrja viðskiptavini: „Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með þjónustu [fyrirtækis/stofnunar/sveitarfélags] við vini eða kunningja?“ Svör við spurningunni eru á kvarðanum 0 (mjög ólíklegt) til 10 (mjög líklegt). Viðskiptavinum er skipt í flokka þegar meðmælavísitalan er reiknuð eins og sýnt er á mynd 1. Meðmælavísitalan var reiknuð með því að draga hlutfall letjenda frá hlutfalli hvetjenda (sjá mynd 1). Meðmælavísitalan gefur umsvifalaust vísbendingu um hvað fyrirtækið getur gert betur í rekstri eða er að gera vel því hverju svari fylgir ein opin spurning þar sem þátttakandi er beðin um að rökstyðja svar sitt.  Myndband frá Survey Monkey lýsir þessar aðferðfræði vel.

Mynd 1 –  Meðmælavísitalan var reiknuð með því að draga hlutfall letjenda frá hlutfalli hvetjenda

• Hvetjendur (e. Promoters eða einskonar umboðsmenn, talsmenn, kynningarfulltrúar, eða einarðir talsmenn) eru þeir sem svara 9 og 10.
• Hlutlausir (e. Neutral) eru þeir sem svara 7 og 8.
• Letjendur (e. Detractors eða gagnrýnendur) eru þeir sem svara 0 til 6.

NPS er lykilmælikvarði því hvernig þjónustugæði og framtíð fyrirtækja helst í hendur:

• Rannsóknir sýna að í flestum atvinnugreinum má sjá fylgni á milli vaxtarhraða fyrirtækis og fjölda viðskiptavina þeirra sem eru mjög líklegir (extremly likley) til að mæla með þeim. (Reichheld, 2003).
• Rannsóknir Rust, Zahorik og Keiningham (1995) og Fornell, Johnson, Anderson, Cha og Bryant (1996) gefa til kynna sterkt samband á milli ánægju viðskiptavina og viðskiptatryggðar. Það er mjög ánægjulegt að sjá að meðmælaskor erlendra ferðamanna á Íslandi (sjá mynd 2) .

Mynd 2 –Meðmælaskor erlendra ferðamanna á Íslandi er mjög hátt*

https://www.maelabordferdathjonustunnar.is/is/hagstaerdir-1/maelikvardar

Ef við höldum áhrif að skoða fleiri meðmælendur viðskiptatryggðar er nauðsynleg að rifja upp að Heskett, Sasser og Schlesinger (1997) kynntu líkan sem kallað er arðsemiskeðja þjónustu (service profit chain) (sjá mynd 3).  Líkanið útskýrir tengsl milli hagnaðar og annarra þátta í einskonar keðjuverkun.  Þótt tengslin milli hinna mismunandi þátta geti verið ólík frá einu fyrirtæki til annars er mynstrið óneitanlega  mikilvægt.  Líkanið byggir á 7 tilgátum og lýsir tengslum starfánægju/-tryggðar við hagnað og lýsir því vel hvað þjónustustjórnun er mikilvæg í rekstri:

1. Hagnaður og vöxtur tengjast viðskiptatryggð.
2. Viðskiptatryggð tengist ánægju viðskiptavina.
3. Ánægja viðskiptavina tengist virði þjónustunnar.
4. Virði þjónustunnar tengist framleiðni starfsmanna.
5. Framleiðni starfsmanna tengist starfsmannatryggð.
6. Starfsmannatryggð tengist starfsánægju.
7. Starfsánægja tengist innri starfsgæðum.

Mynd 3 – Arðsemiskeðjan.   Heskett, Jones, Loveman, Sasser og Schlesinger 1994

Arðsemiskeðjan sýnir á einfaldan hátt hvað rekstrargrundvöllur fyrirtækja byrjar á starfsfólkinu. Það má aldrei vanmeta að þjónustuna verður aldrei betur en fólkið sem hana veitir! Þjónustuþjálfun eykur öryggi í samskiptum og fagmennsku.

Margrét Reynisdóttir