Bylting í fræðslu og þjálfun – Sýndarveruleiki

Sú nýbreytni hefur nú rutt sér til rúms hér landi að þjálfa samskiptafærni í þjónustu með svokallaðrar sýndarveruleikatækni, einnig kölluð 360° þjálfun. Tæknilega er þetta gert með notkun svokallaðra sýndarveruleikagleraugna sem helst verður líkt við herma sem notaðir eru t.d. við þjálfun flugmanna. Þessi nýja aðferð getur gjörbreytt aðferðum fyrirtækja við þjálfun starfsmanna á sviði þjónustu. Það er ráðgjafar- og fræðslufyrirtækið Gerum betur ehf. sem ryður brautina á þessu sviði.

Gerum betur hefur hannað þrjár sviðsmyndir (myndbönd) sem framleiddar hafa verið þar sem brugðist er við þrenns konar kunnuglegum aðstæðum sem upp kunna að koma þegar veitt er þjónusta: Reiðum viðskiptavini, ósáttum viðskiptavini og viðskiptavini sem er orðinn ergilegur eftir að hafa ekki verið sinnt.

Það tekur um 20 mínútur að fara í gegnum sviðsmyndirnar þrjár. Í lok hverrar og einnar þarf sá starfsmaður, sem er áhorfandi og upplifir sig sem þátttakanda í atburðarrásinni, að velja rétt viðbrögð við þeim aðstæðum sem skapast. Hann fær að að lokum endurgjöf í samræmi við frammistöðu sína.

Sviðsmyndirnar sem sýndarveruleikaþjálfunin tekur fyrir urðu fyrir valinu vegna þess að þar reynir sérstaklega á fimi í mannlegum samskiptum og getur verið mjög krefjandi fyrir þann starfsmann sem í hlut á. „Þetta eru tilvik sem óhjákvæmilegt er að munu koma upp og þegar það gerist getur það haft veruleg áhrif á ánægju viðskiptavina sem og starfsandann og jafnvel dregið dilk á eftir sér í marga daga eða vikur,“ útskýrir Margrét Reynisdóttir hjá Gerum betur ehf.

Um þessa nýju upplifun segir Margrét: „Með því að nýta sýndarveruleikann með þessum hætti þjálfast virk hlustun, samvinna, samskipti, skapandi nálgun við lausn vandamála, sem og frumkvæði. Þegar fólk setur á sig sýndarveruleikagleraugun kallar það fram þá upplifun að viðkomandi sé staddur við þessar krefjandi aðstæður sem fela í sér  sérstaka áskorun við útfærslu þjónustunnar. Um er að ræða krefjandi aðstæður og er undir starfsmanninum komið að velja rétt viðbrögð. Síðan fær starfsmaðurinn að upplifa  bæði hvað gerist ef farin er rétt leið við að leysa málið en líka hvað gerist ef röng leið verður fyrir valinu.“

„Sýndarveruleikinn hefur m.a. þann kost að hann fangar alla athygli fólks og upplifunin er eins og að vera á staðnum. Það er sammerkt þeim sem hafa farið í gegnum sviðsmyndirnar þrjár að bæði þyki þeim þjálfunin mjög áhrifarík og jafnframt að þau skynji mjög vel hversu óþægilegt það geti verið að lenda í þeim kringumstæðum sem verið  er að æfa. Það skiptir starfsfólk því miklu máli að fá að vinna úr því sem það fékk að upplifa í sýndarveruleikanum og ræða um hvernig þeim leið. Því fylgir eðlilega mikið álag að fást við erfiðan viðskiptavin og getur t.d. framkallað líkamleg viðbrögð eins og örari hjartslátt eða spennu í jöxlum.“ Það kveður Margrét einmitt hafa verið raunina: „Þau sem farið hafa í gegnum Gerum betur sýndarveruleikaþjálfunina upplifðu þessi líkamlegu viðbrögð. Að ræða um upplifunina þýðir líka að fólk á auðveldara með að beita þeirri þekkingu sem það öðlaðist í herminum. Þjálfunarefni sýndarveruleikans kveikir þannig sterkar tilfinningar rétt eins og ef fólk lenti í samskonar atvikum í raunveruleikanum og festast því betur í minni.“

Bakarameistarinn, hefur í samstarfi við Gerum betur, þjálfað starfsfólk sitt á námskeiðum með þessari nýju tækni. Markmið þjálfunarinnar er að efla góð samskipti starfsmanns og viðskiptavinar og viðbrögð við krefjandi aðstæðum sem oft geta komið upp undir þeim kringumstæðum. Sigurbjörg Rósa Sigþórsdóttir, framkvæmdastjóri Bakarameistarans segir: „Starfsfólkinu okkar finnst Gerum betur þjónustuþjálfun í sýndarveruleika fela í sér algjöra byltingu auk þess að vera virkilega skemmtileg aðferðafræði!“

Að sögn Margrétar eru miklar vonir bundnar við þjálfun starfsfólks með sýndarveruleikatækni. Eigi það sérstaklega við um mannleg samskipti að sýndarveruleikinn sé miklu öflugra kennslutæki en hefðbundinn fyrirlestur með glærum. „Að leysa rétt úr svona kringumstæðum er eitthvað sem varla er hægt að læra með því að lesa bók en sýndarveruleikinn er það sem kemst næst því að fá að upplifa krefjandi aðstæður í eigin persónu, og læra t.d. að glíma við þá miklu streitu sem þessar kringumstæður geta skapað.“

Þá vekur Margrét á því athygli að notkun þeirrar tækni sem sýndarveruleikinn bíður upp á hafi þegar gefið góða raun við starfsmannaþjálfun erlendis. „Wal-Mart keðjan notar svipaða tækni til að þjálfa milljón starfsmanna um öll Bandaríkin með gríðarlega góðum árangri. Þá hafa erlendar mælingar leitt í ljós að starfsfólk lærir fjórum sinnum hraðar með þessari aðferð en ef kennt væri með hefðbundnum hætti í kennslustofu. Þá öðlast það margfalt meira sjálfsöryggi í samskiptum við viðskiptavini.“

Margrét segir hægt að nota sýndarveruleikann með ýmsum hætti en líklegast til árangurs sé að tvinna saman hefðbundnu námskeiði og sýndarveruleikaþjálfun. Margrét bendir á að þjálfun með þessu nýja formi henti ekki bara við starfsfólki í verslunum og almennum þjónustustörfum heldur öllum þeim sem þurfa að eiga bein samskipti við viðskiptavini. Ávinningurinn felist í auknu öryggi og sjálfstrausti starfsfólksins og ríkari fagmennsku í starfi. Slíkt skili sér í færri kvörtunum, minni starfsmannaveltu og aukinni starfsánægju og síðast en ekki síst ánægju viðskiptavina. Þannig telja 97% þeirra sem hafa farið í gegnum sýndarveruleikaþjálfun Gerum betur að hún muni nýtast í starfi og efla öryggi í samskiptum.

Það verður sannarlega áhugavert að fylgjast með hvernig þessi nýja tækni þróast áfram og nýtist við þjálfun fólks sem starfar á þeim vettvangi þar sem mannleg samskipti skipta máli. Gerum betur er þegar með nýtt verkefni í smíðum sem felst í þjálfun starfsfólks til að taka á móti viðskiptavinum frá ólíkum menningarheimum. „Það mætti líka nota sömu nálgun til að æfa fólk við enn nú meira krefjandi aðstæður t.d. að fást við viðskiptavini sem sýna ógnandi hegðun sem og að búa fólk undir það álag sem fylgt getur ýmis konar neyðartilvikum eins og ráni eða eldsvoða, eða ef viðskiptavinur þarf á skyndihjálpa að halda,“ segir Margrét. „Eins gæti það vel hugsast að nota mætti sýndarveruleika til að efla verklega kennslu af ýmsu tagi, rétt eins og öku- og flughermar eru notaðir í dag.“

Viðtal birt í Morgunblaðinu 19.8.21