Kennslumyndbönd: Þjónað til borðs

Ný kennslumyndbönd á ensku og íslensku með lykilþáttum í samskiptum og sölutækni í veitingasal.

Litlu atriðin skipta miklu máli

Falleg umgjörð og girnilegur matur duga veitingastöðum skammt ef þjónusta starfsfólks er ekki upp á marga fiska. Margrét Reynisdóttir eigandi Gerum betur ehf. segir laka þjónustu bitna á veitingastöðunum með ýmsum hætti, og að skortur á þjálfun starfsfólks skapi óöryggi og jafnvel vanlíðan í starfi sem síðan eykur starfsmannaveltu. „Íslenskir veitingastaðir hafa átt fullt í fangi með að þjálfa starfsfólk því ferðamannastraumurinn skall hratt á að nýju,“ segir hún. „Markviss þjálfun getur tryggt árangursríkari og faglegri samskipti starfsfólks við gesti og haft í för með sér að viskiptavinir sitja lengur og panti jafnvel meira. Auk þess verður starfsfólk þá ánægðara í starfi enda enda sýna rannsóknir að þessir þættir haldast í hendur.“

Góð þjálfun gerir starfið ánægjulegra

Fyrirtæki Margrétar hefur framleitt nýtt og hnitmiðað kennsluefni myndbandsformi sem ætlað er að þjálfa helstu atriði góðrar þjónustu. Hún segir að meðal þess sem þjálfunin eigi að skila sé að viðskiptavinunum sé betur sinnt og starf þjónsins verði ánægjulegra og minna slítandi: „Eitt af því sem við brýnum fyrir fólki, og sem þeir sem vanir eru framreiðslu vita vel, er að nýta allar ferðir. Ef t.d. gestinum er vísað til borðs mætti t.d. taka matseðla og vatnskönnu með í leiðinni í stað þess að fara tvær ferðir til og frá borðinu,“ segir hún. „Starfsfólki líður betur þegar það hefur fengið þjálfun við hæfi, því þá getur það sinnt vinnunni af meira öryggi. Þá má alltaf eiga von á að góð þjónusta leiði til þess að t.d. bandarískir gestir skilji eftir smá glaðning, en að sama skapi er borin von að sá sem kann ekki undirstöðuatriðin fái þjórfé.“

Rétt þjálfun eykur starfsánægju og bætir upplifun gesta

Kennslumyndbandið er bæði á ensku og íslensku og samanstendur af 11 sjálfstæðum þáttum með samantekt í lok hvers kafla. „Í myndbandinu fylgjumst við með pari sem kemur inn á veitingastað og sjáum skref fyrir skref upplifun þeirra í samskiptum við þjóninn. Reyndur framreiðslumeistari leikur þjón í veitingasal og leggur áherslu á rétt og röng viðbrögð í samskiptum við gestina. Örn Árnason leikari er svo þulur og lýsir á lifandi hátt hvað vel er gert, hvað má bæta og með hvaða hætti samskiptin verði sem faglegust og árangursríkust,“ útskýrir Margrét.

Góð ummæli og aukin sala

Meðal þeirra samskipta þjóns og viðskiptavinar sem fjallað er um hvernig á að kanna hvort að fyrir hendi séu einhverjar sérþarfir hjá gestum s.s. fæðuóþol. „Við förum yfir alla mikilvægustu þættina, allt frá því hvernig tekið er á móti gestunum og þar til gengið er frá greiðslu og gestirnir kvaddir. Í upphafi er fjallað um hvernig á að skapa jákvæða upplifun strax og gesturinn mætir. Þegar fólk kemur á veitingastað þurfa móttökurnar að vera réttar, og ekki má gleyma að brosa, ná augnsambandi og heilsa – rétt eins og þegar við tökum við gestum heima hjá okkur,“ segir Margrét. „Öll þessi litlu atriði láta gestinn upplifa að hann sé velkominn og það skilar sér í jákvæðri upplifun gesta og vonandi jákvæðum ummælum á vefnum, og síðast en ekki síst með fleiri krónum í kassann hjá eigendum.“

Hlutverk þess sem þjónar er líka að vera sölumaður og segir Margrét að sú viðbótarsala, ekki síst á drykkjum, sem flinkur þjónn getur náð fram skipti oft sköpum fyrir reksturinn, og fer námskeiðið í saumana á góðri sölutækni á veitingastað.

Að gleðja fúla gesti

Kennslumyndbandið fjallar einnig um hvernig best er að fást við leiðinlegar uppákomur og stýra væntingum gesta s.s. ef eldhúsið er undirmannað. „Ef fólk má eiga von á að seinkun verði á matnum þá skiptir það miklu fyrir upplifunina að þau séu látin vita í stað þess að bíða í fullkominni óvissu. Við förum líka ítarlega yfir það hvað á að gera ef að mistök eiga sér stað, þar sem minnstu svipbrigði geta skipt máli, og hve mikilvægt það er að vera þolinmóður og kurteis t.d. ef korti er hafnað,“ segir Margrét. „Þjónarnir þurfa líka að vita hvað þeir mega gera ef eitthvað hefur farið úrskeiðis, og þannig bæta gestinum upp vonbrigði eða óþægindi. Þarf kannski ekki meira til að gera gesti ánægða á ný en að veita þeim kaffibolla eða tertusneið í boði hússins. Rannsóknir hafa sýnt að  hægt er að gera gesti ánægðari en þeir voru áður en mistökin urðu ef viðbrögð þjóns eru til fyrirmyndar“.

Margrét vonast til þess að kennslumyndbandið komi í góðar þarfir hjá öllum þeim aðilum stunda veitingasölu og með bættri þjálfun megi draga úr starfsmannaveltu. „Að þjóna til borðs getur verið mjög krefjandi starf og reynsla og þekking á því sviði er mikill kostur í augum marga vinnuveitanda. Kennslumyndbandið ætti sannarlega að geta stytt mönnum leið við þá þjálfun.“

Ásgeir Ingvarsson. Viðtal birt i Morgunblaðinu 3.10.22

Hægt er að kaupa kennslumyndböndin til að þjálfa árangursrík samskipti og sölutækni í veitingasal og nota samhliða verklegri þjálfun (bara senda línu á gerumbetur@gerumbetur.is). Fræðslusjóðir stéttafélaga styrkja þar fyrirtæki um allt að 90% – sjá nánar. www.attin.is