Gerum betur Gerum betur
  • Forsíða
  • Bækur
  • Námskeið
  • Rafræn námskeið
  • Ráðgjöf
  • Bloggið
  • Um okkur
    • Umsagnir
    • Spurt og svarað
    • Innskráning
  • English
    • Polskie
    • Forsíða
    • Bækur
    • Námskeið
    • Rafræn námskeið
    • Ráðgjöf
    • Bloggið
    • Um okkur
      • Umsagnir
      • Spurt og svarað
      • Innskráning
    • English
      • Polskie
    • Forsíða
    • Þjónustubloggið
    • Tips: Vera “pro” í síma

    Þjónustubloggið

    02 feb

    Tips: Vera “pro” í síma

    • Höfundur Margrét Reynisdóttir
    þjónustusímsvörun

    Það skiptir miklu máli að vanda þjónustu í gegnum síma til að tryggja ánægju viðskiptavina. Þegar starfsmaður svarar símanum þá er hann talsmaður fyrirtækisins og þarf að veita fölskvalausa þjónustu. Það felast nefnilega margar áskoranir í þjónustusímsvörun hvort sem starfsmaður er t.d. lögfræðingur, þjónustufulltrúi, verkfræðingur eða heilbrigðisstarfsmaður. Á sama tíma og fyrirtæki eyða gríðarlegum fjárhæðum í að markaðssetja sig þá gleyma sum þessari undirstöðu og láta viðskiptavinum líða eins og þeir séu til ama.

    Hér koma því nokkur hagnýt „tips“:

    #1. Svaraðu innan 3ja hringinga

    #2. Talaðu skýrt

    #3. Brostu

    #4. Hafðu upphafskveðjuna á hreinu

    #5. Spurðu: Hvernig get ég aðstoðað?

    #6. Hlustaðu gaumgæfilega og punktaðu hjá þér

    #7. Spurðu hvort þú megir setja viðkomandi á bið

    #8. Reyndu að minnka truflun frá samstarfsfólki á meðan á samtali stendur

    #9. Endaðu samtalið faglega

    #10. Láttu viðskiptavininn slíta samtalinu á undan þér (skella á)

    Röddinn segir mikið

    Eitt mikilvægasta heilræðið sem ég get gefið í þessari þjónustu er að brosa og taka þannig strax glaðlega á móti þeim sem hringir inn. Þó að manneskjan á hinum enda línunnar sjái ekki svipbrigði miðlar tónninn í röddinni miklum upplýsingum.

    Skýrar leiðbeiningar skapa rétta ímynd

    Fyrirtæki ættu að vera með skýrar leiðbeiningar og veita starfsfólki sínu góða þjálfun í símsvörun. Með því verður starfsfólkið öruggara í starfi og um leið ánægðari. Þessi ánægja smitast síðan yfir til viðskiptavina.

    Meðal þess sem símsvörunarleiðbeiningar ná til er hvernig starfsfólk byrjar samtalið. Þegar símanum er svarað er yfirleitt góð regla að byrja á að láta nafn fyrirtækis koma fram til að fullvissa þann sem hringir að hann hafi náð sambandi við réttan stað. Það er líka almenn kurteisi ef gefa þarf símtal áfram að ganga úr skugga um að sá sem taka á við símtalinu svari og kynna honum erindið, sérstaklega ef það er flókið. Einnig ætti að láta þann sem hringir inn vita hvert er verið að senda símtalið og hver mun svara. Það dugar ekki að segja „bíddu bara“ eða „augn….“ og gefa svo símtalið áfram án frekari skýringa.

    Margrét Reynisdóttir
    Margrét Reynisdóttir eigandi Gerum betur ehf. er með Msc í stjórnun og stefnumótun frá Háskóla íslands, MSc í alþjóða markaðsfræði frá Strathclyde University í Glasgow og Bsc í matvælafræði frá Oregon State University. Margrét hlaut styrk í gegnum Fulbright stofnunina til að stunda námið í Bandaríkjunum.

    Fleiri áhugaverðar færslur

    Sóknarfæri í kvörtunum

    • 4. apríl, 2022
    • höfundur Margrét Reynisdóttir
    • Þjónustubloggið
    Viðbrögð fyrirtækja við kvörtunum hafa mikil áhrif á mat viðskiptavina á gæðum þjónustu, ánægju, tryggð og trausti. Rannsóknir sýna...
    Árangursrík samskipti
    Árangursrík þjónustusamskipti með líkamstjáningu
    3. febrúar, 2022
    Erfiðir viðskiptavinir: Kæla með kurteisi
    3. febrúar, 2022
    Tölvupóstsamskipti
    Tips: Tímastjórnun og tölvupóstur
    31. janúar, 2022

    Gerum betur á Facebook

    Þjónustubloggið

    Sóknarfæri í kvörtunum
    04apr,2022
    Árangursrík samskipti
    Árangursrík þjónustusamskipti með líkamstjáningu
    03feb,2022
    Erfiðir viðskiptavinir: Kæla með kurteisi
    03feb,2022

    Efnisorð

    Breyta óánægðum viðskiptavini í ánægða cultural awarness Cultural differences Design service erfiðir viðskiptavinir ferðaþjónustu framúrskarandi þjónusta gagnvirk netnámskeið gæði þjónustu How are icelanders Kvartanastjórnun Kvartanir viðskiptavina kínverskir túristar Líkamstjáning menningarfærni menningarheimar menningarlæsi Meðmælaskor Mælingar á þjónustu Móttaka viðskiptavina Mótun þjónustustefnu netnámskeið NPS rafræn námskeið Samskipti í gegnum tölvupóst Service design starfsmannavelta stjórnendaþjálfun Tímastjórnun tölvupóstsamskipti túristar frá Asíu vefnámskeið welcoming foreign guests welcoming tourists Þjónustusamskipti Þjónustustefna Þjónustuþjálfun í sýndarveruleika ábendingastjórnun óánægir viðskiptavinir þjónustugæðanámskeið þjónustugæði þjónustuhönnun þjónustustjórnun þjónustuupplifun þjóðerni og þjónusta

    Fylgist með okkur á Facebook

    Þjónustubloggið

    Sóknarfæri í kvörtunum
    04apr,2022
    Viðbrögð fyrirtækja við kvörtunum hafa mikil áhrif á mat viðskiptavina á gæðum þjónust
    Árangursrík samskipti
    Árangursrík þjónustusamskipti með líkamstjáningu
    03feb,2022
    Líkamstjáning er okkar leið til að eiga samskipti við umheiminn án orða t.d. með svipbrigðu
    Erfiðir viðskiptavinir: Kæla með kurteisi
    03feb,2022
    Flestir lenda í því einhvern tíma á starfsferlinum að þurfa að fást við erfiðan viðskipt

    GERUM BETUR

    +354 899 8264 

    gerumbetur@gerumbetur.is

    Boðagranda 12, 107 Reykjavík

    Kt: 671210 1310 / VSK: 131739

    TENGLAR

    • Innskráning notanda
    • >
    • Umsagnir viðskiptavina
    • >
    • Algengar spurningar
    • >
    • Persónuverndarstefna
    • >

    SAMFÉLAGSMIÐLAR

    • Facebook
    • Linkedin
    • Youtube

    Vefur unnin af Hugríki