Tips: Vera “pro” í síma

Það skiptir miklu máli að vanda þjónustu í gegnum síma til að tryggja ánægju viðskiptavina. Þegar starfsmaður svarar símanum þá er hann talsmaður fyrirtækisins og þarf að veita fölskvalausa þjónustu. Það felast nefnilega margar áskoranir í þjónustusímsvörun hvort sem starfsmaður er t.d. lögfræðingur, þjónustufulltrúi, verkfræðingur eða heilbrigðisstarfsmaður. Á sama tíma og fyrirtæki eyða gríðarlegum fjárhæðum í að markaðssetja sig þá gleyma sum þessari undirstöðu og láta viðskiptavinum líða eins og þeir séu til ama.

Hér koma því nokkur hagnýt „tips“:

#1. Svaraðu innan 3ja hringinga

#2. Talaðu skýrt

#3. Brostu

#4. Hafðu upphafskveðjuna á hreinu

#5. Spurðu: Hvernig get ég aðstoðað?

#6. Hlustaðu gaumgæfilega og punktaðu hjá þér

#7. Spurðu hvort þú megir setja viðkomandi á bið

#8. Reyndu að minnka truflun frá samstarfsfólki á meðan á samtali stendur

#9. Endaðu samtalið faglega

#10. Láttu viðskiptavininn slíta samtalinu á undan þér (skella á)

Röddinn segir mikið

Eitt mikilvægasta heilræðið sem ég get gefið í þessari þjónustu er að brosa og taka þannig strax glaðlega á móti þeim sem hringir inn. Þó að manneskjan á hinum enda línunnar sjái ekki svipbrigði miðlar tónninn í röddinni miklum upplýsingum.

Skýrar leiðbeiningar skapa rétta ímynd

Fyrirtæki ættu að vera með skýrar leiðbeiningar og veita starfsfólki sínu góða þjálfun í símsvörun. Með því verður starfsfólkið öruggara í starfi og um leið ánægðari. Þessi ánægja smitast síðan yfir til viðskiptavina.

Meðal þess sem símsvörunarleiðbeiningar ná til er hvernig starfsfólk byrjar samtalið. Þegar símanum er svarað er yfirleitt góð regla að byrja á að láta nafn fyrirtækis koma fram til að fullvissa þann sem hringir að hann hafi náð sambandi við réttan stað. Það er líka almenn kurteisi ef gefa þarf símtal áfram að ganga úr skugga um að sá sem taka á við símtalinu svari og kynna honum erindið, sérstaklega ef það er flókið. Einnig ætti að láta þann sem hringir inn vita hvert er verið að senda símtalið og hver mun svara. Það dugar ekki að segja „bíddu bara“ eða „augn….“ og gefa svo símtalið áfram án frekari skýringa.