Skapandi æfingar í þjónustuþjálfun

Rannsókn Gartner fyrirtækisins sýndi að 70% starfsfólks telur sig vanta meiri færni í starfi. Það þarf ekki að fjölyrða um það að persónuleg færni starfsfólks verður stöðugt mikilvægari þegar gervigreind, róbótatækni og önnur sjálfvirkni tekur yfir fleiri og fleiri störf. Þörfin fyrir færni á sviði félags- og tilfinningagreindar í Evrópu mun aukast um 32% næsta áratug samkvæmt McKinsey- ráðgjafafyrirtækinu. Rannsókn hjá Hart Research Associates sýndi að 93% vinnuveitenda töldu að færni umsækjanda í gagnrýninni hugsun, skýrum samskiptum og lausn flókinna mála vegi þyngra en sú háskólagráðu sem viðkomandi hefur lokið.

Í handbókinni Skapandi æfingar í þjónustuþjálfun nýttum við Sigrún Jóhannesdóttir hálfrar aldar reynslu okkar við námskeiðahald, kennslu og hönnun á náms- og þjálfunarefni. Æfingarnar í handbókinni eru mikilvægar til að koma ekki bara þekkingu og upplýsingum á framfæri heldur virkja starfsfólk á námskeiðum og efla mikilvæga þætti í persónulegri færni þeirra. Ef rýnt er í myndina hér að neðan má sjá að æfingarnar þjálfa á einn eða annan hátt 8 af 10 þáttum í persónulegri færni sem spáð að þörf sé á vinnumarkaði (top 10 job skills). Auk þess að þjálfa leiðbeinendur í að nota þessar æfingar markvisst í eigin fyrirtækjum þá má segja að þær séu fastur liður í okkar eigin námskeiðahaldi.

Heimild: Future of Jobs Report, 202, World Economic Forum

Æfingarnar í handbókinni eru flokkaðar á eftirfarandi hátt:

A. Viðhorfsæfingar (e. attitude, bias)

Þessar æfingar þjálfa fólk í að þekkja, bregðast við og skilja eigin viðhorf. Hæfni sem þjálfast er m.a.:

Sjálfsþekking varðandi eigin fordóma og siðagildi
Greina og takast á við siðaklemmur í starfinu
Tjáning um starfið og aðstæður
Ræða á faglegan hátt með tilvísun í starfsreglur og fyrirtækjamenningu
Rökstyðja og finna lausnir

Mjög mikilvægt er að þátttakendur ræði eigin viðhorf og hvort þau gagnist í starfinu. Úrvinnslan á eftir æfingunni sjálfri er mikilvægur þáttur í þjálfuninni.

B. Hlutverkaæfingar (e. role playing)

Þessar æfingar þjálfa hæfni í að lifa sig inn í aðstæður og sjónarhorn viðskiptavina og samstarfsfólks.

Hæfni sem þjálfast er m.a.:

Greiningar- og tjáningarhæfni um starfið og aðstæður
Skilningur á aðstæðum og viðbrögðum viðskiptavina og samstarfsfólks
Samkennd sem auðveldar úrlausnir og bætir þjónustuviðmót
Sjálfstraust
Gagnrýnin og skapandi hugsun
Heildarsýn
Hópefli

Mjög mikilvægt er að þátttakendur lifi sig inn í aðstæður þess einstaklings sem verið er að leika. Úrvinnslan á eftir æfingunni sjálfri með umræðum og lýsingum á hvernig leikendur upplifðu aðstæðurnar er mikilvægur þáttur í þjálfuninni.