Fræðsla skilar arði

Gerum betur ehf  í samstarfi við Hæfnisetur ferðaþjónustunnar samdi við ýmis ferðaþjónustufyrirtæki um markvissa og árangursmiðaða fræðslu og þjálfun í ákveðinn tíma. Mælingar okkar á árangri þessara samstarfsfyrirtækjanna sýna svart á hvítu að fjárfesting í árangursmiðaðri fræðslu og þjálfun skilar sér í kassann! Árangurinn endurspeglaðist í ýmsum lykilmælikvörðum. Sem dæmi má nefna:

• Hærri einkunnargjöf gesta (til dæmis stökk einkunn úr 7,9 í 8,4 á Booking á meðan á verkefninu stóð og aðrir náðu 9 á Booking)
• Greiningu úttektaraðila þar sem hæst ber 5 stjörnur Hótel Grímsborga, fyrsta viðurkenning þeirrar gerðar á Íslandi.
• Þau fyrirtæki sem haldið hafa markvisst utan um ábendingar viðskiptavina í verkefninu gátu státað sig af því að yfir 30% fleiri viðskiptavinir hrósuðu fyrirtækinu og um 30% færri kvartanir.
• Verulega minnkuð starfsmannaveltu og aukin ánægju starfsfólks gagnvart fyrirtækjum sínum.

Það eru engin geimvísindi að markviss þjálfun og fræðsla eykur gæði þjónustu, framleiðni og starfsánægju og minnkar að sama skapi rýrnun, starfsmannaveltu, fjarveru og fjölda kvartana. Ánægt starfsfólk starfar lengur hjá fyrirtækinu og þekkir þarfir og væntingar viðskiptavina og hvað það á að gera til að veita framúrskarandi þjónustu. Reynslumikið og vel þjálfað starfsfólk er líklegra til að veita þjónustu á réttan hátt strax í upphafi. Slíkt kunna viðskiptavinir vel að meta. Það þýðir jafnframt að síður kemur til þess mistök séu endurtekin og/eða þau þurfi að leiðrétta. Ánægt og vel þjálfað starfsfólk veit einnig hvernig það getur aukið ánægju gesta (Margrét Reynisdóttir, 2006, 2008, 2014, 2016, 2019). Oft er þessa óvænta ánægjan látbragð starfsmanns svo sem kurteisi, vinsemd og þess háttar sem kostar ekkert (Grönroos 2001)! Þá er það segin saga að tryggir viðskiptavinir laða að nýja viðskiptavini því þeir segja öðrum frá jákvæðri reynslu sinni sem hefur góð áhrif á framtíðarafkomu og vöxt fyrirtækisins. Normann (2002) dregur fram áhrif þjónustugæða þegar hann segir að neikvæð eða jákvæð frammistaða einstaklings geti haft gífurleg og afgerandi áhrif á hvernig einstakir viðskiptavinir skynja gæði þess sem þeir hafa fengið.  Það eru fáar leiðir til að fela skort á eldmóði eða á almennilegri frammistöðu einstaklings.  Áhrifin og viðbrögðin eru tafarlaus og vekja eftirtekt!

Ávinningur (ROI) þessa fyrir fyrirtækið er svo margvíslegur. Hann felst meðal annars í minni kostnaði, ánægðari viðskiptavinum, jákvæðri umfjöllun og auknum gæðum þjónustunnar. Fyrirtæki sem veita slíka gæða þjónustu geta auk þess verðlagt sig hátt og eru yfirleitt ekki eins viðkvæm fyrir verðsamkeppni. Þessir þætti endurspeglast síðan í framtíðarafkomu og vexti fyrirtækisins.

Þetta hefur verið dregið fram með arðsemiskeðjunni (e. profit chain) sem Heskett, Sasser og Schlesinger kynntu árið 1997. Líkan þeirra sýnir tengsl hagnaðar, ánægju, viðskiptatryggðar og annarra þátta í einskonar keðju þar sem eitt leiðir af öðru. (Reichheld, 2003).  Áhrif ánægju viðskiptavina á arðsemi hefur fengið vaxandi athygli.

Framkvæmd

Við heimsóttum stjórnendur fjölda ferðaþjónustufyrirtækja og kynntum verkefnið. Sumir stjórnendur sáu strax ávinninginn af samstarfinu og stukku á vagninn á fyrsta fundi á meðan aðrir kalla eftir frekari upplýsingum. Enn aðrir virðast vera með frestunaráráttu eða hafa ekki leyfi til að taka ákvörðun og biðja okkur að koma aftur eftir ákveðinn tíma og svo framvegis. Algengasta ástæðan fyrir frestun er að það er „aldrei rétti tíminn“. Sem dæmi um slíkt má nefna: „Það er lítið að gera núna“; „erlenda starfsfólkið er farið heim til sín í frí“; „það er brjálað að gera núna og enginn tími fyrir námskeið“; „það bókaði fyrirvaralaust stór hópur hjá okkur gistingu, ferðir og mat“ eða  „það er svo fáliðað núna vegna veikinda“; „við vorum að taka upp nýtt kerfi og það fer allur okkar tími í það“ o.s.frv.

Í þeim tilvikum þegar stofnað var til samstarfs um árangursmiðaða fræðslu var fyrsta skrefið að greina fræðsluþörfina. Slík greining er undirstaða fræðsluáætlunarinnar sem kemur í kjölfarið.  Næsta stig felst í því að koma fræðslunni í framkvæmd. Það gekk eins og í sögu hjá sumum fyrirtækjum en stundum þurfti stuðning okkar til að ýta verkefninu úr vör. Ástæðurnar gátu verið margvíslegar en oft er fyrirtækið ekki stórt í sniðum og viðkomandi yfirmaður hefur mörg önnur verkefni á sinni könnu. Í örfáum tilvikum fór fyrirtæki aldrei í umsamda fræðslu. Ástæðurnar geta verið af ýmsum toga svo sem skortur á upplýsingaflæði/samskiptum, nýir yfirmenn, veikindi, innanhússörðugleikar, tíð skipti starfsfólks, eigendaskipti og langvarandi álag svo dæmi sé tekið.

Árangurinn af markvissri fræðslu er eftirtektarverður í þessu verkefni og hefur augljóslega áhrif á arðsemi (ROI). Það þarf ekki að fjölyrða um það að markviss fræðsla og þjálfun eykur ánægju gesta og starfsfólks, fjölgar jákvæðum ummælum og fækkar þar með kvörtunum þeirra. Árangursmiðuð fræðsla og þjálfun eykur samkeppnishæfni greinarinnar og skapar til lengri tíma aukin verðmæti fyrir þjóðarbúið.

Heimildir:

Grönroos, C. (2001). Service Mangement and Marketing. A Customer Relationship Management Approach (2 útgáfa). New York: Wiley & Sons.

Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G. W., Sasser, E. W. Jr., Schlesinger, L..A. (1994). „Putting the service-profit chain to work“, Harvard Business Review. 72/2, mars-apríl, 164-175.

Margrét Reynisdóttir (2006). Þjónustugæði – Samkeppnisforskot og velgengni. Samtök verslunar og þjónustu og Iðntæknistofnun.

Margrét Reynisdóttir (2008). Þjónusta – Fjöregg viðskipta- lífsins. Ábendingar og kvartanir viðskiptavina eru uppspretta framfara og sókna. Gerum betur ehf.

Margrét Reynisdóttir (2014). Þjónusta og þjóðerni – Góð ráð í samskiptum við erlenda gesti. Gerum betur ehf.

Margrét Reynisdóttir (2016). 50 uppskriftir að góðri þjónustu. Gerum betur ehf.

Margrét Reynisdóttir (2019). Cultural Impact on Service Quality- Hospitality Tips for Effective Communication with Tourists.

Normann, R. (2002). Service Management. Strategy and Leadership in Service Business. (3. útgáfa). New York: Wiley & Sons.

Reichheld, F. (2003). „The One Number You Need to Grow“. Sótt 31.janúar 2020 af  https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow