Gerum beturGerum betur
  • Forsíða
  • Bækur
  • Námskeið
  • Rafræn námskeið
  • Videó
  • Bloggið
  • Um okkur
    • Spurt og svarað
    • Innskráning
  • English
    • Polskie
    Back
    • Forsíða
    • Bækur
    • Námskeið
    • Rafræn námskeið
    • Videó
    • Bloggið
    • Um okkur
      • Spurt og svarað
      • Innskráning
    • English
      • Polskie
      • Home
      • Blog
      • Þjónustubloggið
      • Meðmælavísitalan (NPS, Net Promoter Score)

      Þjónustubloggið

      01 júl

      Meðmælavísitalan (NPS, Net Promoter Score)

      • Höfundur Margrét Reynisdóttir

      Meðmælaskor (e. Net Promoter Score  – NPS) er alþjóðlegur mælikvarði í þjónustustjórnun sem byggir á hversu líklegir viðskiptavinir eru til að mæla með eða að hallmæla fyrirtæki eftir að hafa upplifað þjónustu þeirra. Þetta er því einföld og góð árangursmæling á ánægju og tryggð viðskiptavina. Það sem mér finnst sérstaklega ákjósanlegt með þennan mælikvarða er einfaldleikinn. Það er fljótlegt fyrir viðskiptavininn að fylla út könnunina, úrvinnslan einföld og síðast en ekki síst þá fylgja með upplýsingar um hvernig viðskiptavinurinn upplifði þjónustuna.

      Meðmælaskorið er mælt með því að spyrja viðskiptavini: „Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með þjónustu [fyrirtækis/stofnunar/sveitarfélags] við vini eða kunningja?“ Svör við spurningunni eru á kvarðanum 0 (mjög ólíklegt) til 10 (mjög líklegt). Viðskiptavinum er skipt í flokka þegar meðmælavísitalan er reiknuð eins og sýnt er á mynd 1. Meðmælavísitalan var reiknuð með því að draga hlutfall letjenda frá hlutfalli hvetjenda (sjá mynd 1). Meðmælavísitalan gefur umsvifalaust vísbendingu um hvað fyrirtækið getur gert betur í rekstri eða er að gera vel því hverju svari fylgir ein opin spurning þar sem þátttakandi er beðin um að rökstyðja svar sitt.  Myndband frá Survey Monkey lýsir þessar aðferðfræði vel.

      Mynd 1 –  Meðmælavísitalan var reiknuð með því að draga hlutfall letjenda frá hlutfalli hvetjenda

      • Hvetjendur (e. Promoters eða einskonar umboðsmenn, talsmenn, kynningarfulltrúar, eða einarðir talsmenn) eru þeir sem svara 9 og 10.
      • Hlutlausir (e. Neutral) eru þeir sem svara 7 og 8.
      • Letjendur (e. Detractors eða gagnrýnendur) eru þeir sem svara 0 til 6.

      NPS er lykilmælikvarði því hvernig þjónustugæði og framtíð fyrirtækja helst í hendur:

      • Rannsóknir sýna að í flestum atvinnugreinum má sjá fylgni á milli vaxtarhraða fyrirtækis og fjölda viðskiptavina þeirra sem eru mjög líklegir (extremly likley) til að mæla með þeim. (Reichheld, 2003).
      • Rannsóknir Rust, Zahorik og Keiningham (1995) og Fornell, Johnson, Anderson, Cha og Bryant (1996) gefa til kynna sterkt samband á milli ánægju viðskiptavina og viðskiptatryggðar. Það er mjög ánægjulegt að sjá að meðmælaskor erlendra ferðamanna á Íslandi (sjá mynd 2) .

      Mynd 2 –Meðmælaskor erlendra ferðamanna á Íslandi er mjög hátt*

      https://www.maelabordferdathjonustunnar.is/is/hagstaerdir-1/maelikvardar

      Ef við höldum áhrif að skoða fleiri meðmælendur viðskiptatryggðar er nauðsynleg að rifja upp að Heskett, Sasser og Schlesinger (1997) kynntu líkan sem kallað er arðsemiskeðja þjónustu (service profit chain) (sjá mynd 3).  Líkanið útskýrir tengsl milli hagnaðar og annarra þátta í einskonar keðjuverkun.  Þótt tengslin milli hinna mismunandi þátta geti verið ólík frá einu fyrirtæki til annars er mynstrið óneitanlega  mikilvægt.  Líkanið byggir á 7 tilgátum og lýsir tengslum starfánægju/-tryggðar við hagnað og lýsir því vel hvað þjónustustjórnun er mikilvæg í rekstri:

      1. Hagnaður og vöxtur tengjast viðskiptatryggð.
      2. Viðskiptatryggð tengist ánægju viðskiptavina.
      3. Ánægja viðskiptavina tengist virði þjónustunnar.
      4. Virði þjónustunnar tengist framleiðni starfsmanna.
      5. Framleiðni starfsmanna tengist starfsmannatryggð.
      6. Starfsmannatryggð tengist starfsánægju.
      7. Starfsánægja tengist innri starfsgæðum.

      Mynd 3 – Arðsemiskeðjan.   Heskett, Jones, Loveman, Sasser og Schlesinger 1994

                        

      Arðsemiskeðjan sýnir á einfaldan hátt hvað rekstrargrundvöllur fyrirtækja byrjar á starfsfólkinu. Það má aldrei vanmeta að þjónustuna verður aldrei betur en fólkið sem hana veitir! Þjónustuþjálfun eykur öryggi í samskiptum og fagmennsku.

      Margrét Reynisdóttir

       

       

       

       

       

       

      Tags:ábendingastjórnungæði þjónustuKvartanir viðskiptavinaMælingar á þjónustuMeðmælaskorNPSþjónustugæðiÞjónustusamskiptiþjónustustjórnun
      Margrét Reynisdóttir
      Margrét Reynisdóttir
      Margrét Reynisdóttir eigandi Gerum betur ehf. er með Msc í stjórnun og stefnumótun frá Háskóla íslands, MSc í alþjóða markaðsfræði frá Strathclyde University í Glasgow og Bsc í matvælafræði frá Oregon State University. Margrét hlaut styrk í gegnum Fulbright stofnunina til að stunda námið í Bandaríkjunum.

      Fleiri áhugaverðar færslur

      Snúðu kvörtunum í tækifæri – auktu tryggð og styrktu orðspor fyrirtækisins!

      • 4. mars, 2025
      • höfundur Margrét Reynisdóttir
      • Þjónustubloggið
      Viðbrögð fyrirtækja við kvörtunum skipta sköpum fyrir upplifun viðskiptavina, tryggð þeirra og traust til vörumerkisins. Rannsóknir sýna að meirihluti...
      Markviss fræðsla er fjárfesting sem skilar sér
      26. febrúar, 2025
      Framúrskarandi þjónusta með Disney-aðferðinni
      21. febrúar, 2025
      Bættu samskipti og sölu með menningarlæsi
      28. janúar, 2025

      Gerum betur á Facebook

      Þjónustubloggið

      Vertu meistari í símaþjónustu – 10 ráð til að heilla viðskiptavini!
      31mar,2025
      Snúðu kvörtunum í tækifæri – auktu tryggð og styrktu orðspor fyrirtækisins!
      04mar,2025
      Markviss fræðsla er fjárfesting sem skilar sér
      26feb,2025

      Efnisorð

      bandarískir ferðamenn Breyta óánægðum viðskiptavini í ánægða CulturalAwareness cultural awarness Cultural differences CulturalSensitivity Cultural Sensitivity Training CustomerServiceTraining Difficult customers Dos & donts when welcoming foreign guests erfiðir viðskiptavinir ferðamenn ferðaþjónustu framúrskarandi þjónusta gæði þjónustu Hulduheimsókn Japanskir túristar Kvartanastjórnun Kvartanir viðskiptavina kínverskir túristar menningarfærni menningarheimar menningarlæsi menningarlæsi. menningarnæmni menningarnæmni menningarvitund Móttaka viðskiptavina Mótun þjónustustefnu Samskiptafærni starfsmannavelta stjórnendaþjálfun túristar frá Asíu welcoming tourists Árangursrík samskipti Þjónustumat Þjónustunámskeið Þjónustusamskipti Þjónustustefna Þjónustuþjálfun í sýndarveruleika ábendingastjórnun ólíkir menningarheimar óánægir viðskiptavinir þjónustugæði þjónustuhönnun þjónustustjórnun

      Fylgist með okkur á Facebook

      Þjónustubloggið

      Vertu meistari í símaþjónustu – 10 ráð til að heilla viðskiptavini!
      31mar,2025
      Þjónustusímsvörun skiptir sköpum fyrir jákvæða upplifun viðskiptavina!Að svara símtölum
      Snúðu kvörtunum í tækifæri – auktu tryggð og styrktu orðspor fyrirtækisins!
      04mar,2025
      Viðbrögð fyrirtækja við kvörtunum skipta sköpum fyrir upplifun viðskiptavina, tryggð þeirr
      Markviss fræðsla er fjárfesting sem skilar sér
      26feb,2025
      Fræðsla og þjálfun starfsfólks er ekki kostnaður – heldur fjárfesting sem skilar sér

      GERUM BETUR

      +354 899 8264 

      gerumbetur@gerumbetur.is

      Boðagranda 12, 107 Reykjavík

      Kt: 671210 1310 / VSK: 131739

      TENGLAR

      • Innskráning notanda
      • >
      • Umsagnir viðskiptavina
      • >
      • Algengar spurningar
      • >
      • Persónuverndarstefna
      • >

      SAMFÉLAGSMIÐLAR

      • Facebook
      • Linkedin
      • Youtube

      Vefur unnin af Hugríki

      We use cookies to ensure that we give you the best experience on our website. If you continue to use this site we will assume that you are happy with it.Ok