Í bókinni „Að fást við erfiða viðskiptavini – Fagmennska í fyrirrúmi“ deilir Margrét Reynisdóttir 17 þaulreyndum samskiptaráðum á mannamáli til að takast á við erfiða viðskiptavini af yfirvegun og fagmennsku. Erfiðir viðskiptavinir geta birst hvar sem er, hvort sem það er í verslun, hjá læknum, lögmönnum eða í opinberri þjónustu. Hvort sem það er vegna óánægju með vöru eða þjónustu, misskilnings eða annarra ástæðna, þá getur það verið áskorun að halda ró sinni og leysa málin á uppbyggilegan hátt þegar viðskiptavinur kvartar. Bókin fer því ítarlega í hvernig þú getur stjórnað reiði og pirringi viðskiptavina með áhrifaríkum aðferðum, allt frá því að hlusta með 100% athygli til að bjóða réttar bætur og lausnir.
Hvað lærir þú í bókinni?
- Vera undirbúinn fyrir erfiða viðskiptavini og vita hvernig framkoma þín getur haft áhrif á viðbrögð viðskiptavina.
- Samskipti við erfiða viðskiptavini: Skilja betur hvað virkar best í samskiptum við erfiða viðskiptavini.
- Viðbrögð við kvörtunum: Lærðu að halda ró þinni og bregðast við kvörtunum á uppbyggilegan hátt án þess að taka reiði annarra persónulega.
- Fagmennska og öryggi: Fjölmörg raunveruleg dæmi sem þjálfa samskiptahæfni, auka fagmennsku, ánægju í starfi og styrkja liðsheildina.
- Raunveruleg dæmi: Fjölmörg raunveruleg íslensk dæmi til að þjálfa betri samskiptahæfni.
- Skilja og viðurkenna réttmætar kvartanir, og nýta þær sem tækifæri til að bæta vörur og þjónustu.
Að nýta kvartanir sem tækifæri
Bókin útskýrir hvernig þú getur litið á kvartanir sem ókeypis ráðgjöf sem hjálpar þér að bæta bæði vörur og þjónustu. Þegar viðskiptavinir kvarta, gefa þeir þér tækifæri til að fara fram úr væntingum þeirra og bæta upplifun þeirra, sem aftur styrkir viðskiptasambönd.
Ábendingastjórn – Lykill að betri þjónustu
Seinni hluti bókarinnar fer í hvernig á að nýta ábendingar viðskiptavina til að bæta þjónustu. Þú lærir hvernig á hanna kvartanaferli, skrá og flokka ábendingar til að bæta þjónustu og tryggja að viðskiptavinur upplifi að hann og hans ábending skipti máli.
Nokkur lykilatriði í bókinni:
- Bæta þjónustu með því að veita viðskiptavinum möguleika á að koma með ábendingar og kvartanir.
- Svara kvörtunum á faglegan og lausnamiðaðan hátt, sem styrkir viðskiptasambönd.
- Fylgja málum eftir til að tryggja að lausnir séu framkvæmdar, sem bætir bæði gæði þjónustu og ánægjui viðskiptavina.
- Viðaukar: Eyðublöð fyrir skráningu og afgreiðslu ábendinga til að tryggja að ferlið sé bæði skipulagt og faglegt.
Fléttið í gegnum sýnishorn:
Veljið X táknið næst lengst til hægri til að birta yfir allan skjáinn og þysjið með músinni.
ISBN: 978-9935-9459-3-8 Rafbók
© 2017